IKEA không chỉ đổi mới quy trình thiết kế mà còn đổi mới cả cách tiếp cận nghiên cứu khách hàng của mình.
Thương hiệu toàn cầu của Thụy Điển về nội thất và thịt viên – meatballs
Là một tập đoàn toàn cầu về nội thất gia đình cũng như là thương hiệu thịt viên nổi tiếng (ít người biết rằng mỗi năm IKEA bán ra tới 150 viên thị meatball!), thương hiệu đến từ Thụy Điển này đã đổi mới cách tiếp cận thiết kế mang tính dân chủ khi sản xuất sản phẩm mới, và hiện nay họ đang tiên phong trong viêc cách tiếp cận nắm bắt sự thấu hiểu về khách hàng bằng cách sử dụng chatbot hay còn gọi là trợ lý ảo để khảo sát khách hàng.
Phương thức IKEA đã giúp tạo ra các sản phẩm hấp dẫn, hữu dụng, bền vững, dễ tiếp cận và giá cả phù hợp. IKEA là bậc thầy về tính hiệu năng của sản phẩm và dường như họ đang phối hợp với các đối tác nghiên cứu thị trường của họ để áp dụng cách tiếp cận hiệu năng vào việc nắm bắt sư thấu hiểu khách hàng.
Mảng nghiên cứu thị trường và khảo sát khách hàng đang chậm đổi mới
Thế giới nghiên cứu thị trường và thấu hiểu khách hàng dường như bị ám ảnh đối với vấn để đổi mới sáng tạo vì các nhà nghiên cứu luôn tìm cách mới để thu nhận sự thấu hiểu khách hàng, ví dụ dựa vào dữ liệu lớn, các cộng đồng trực tuyến, hay các cuộc khảo sát ngắn. Tuy nhiên, các chuyên gia nghiên cứu thị trường thường chỉ trung thành với các phương pháp định tính và định lượng. IKEA vẫn tin vào giá trị của các cuộc khảo sát, tuy nhiên họ đã thay đổi cách khảo sát sự hài lòng của khách hàng và họ sử dụng chatbot để thực hiện khảo sát. Thay vì sử dụng cách khảo sát khách hàng truyền thống, IKEA sử dụng một chatbot có tên gọi là ORC.
Mặc dù Chatbot đã được nhiều thương hiệu sử dụng để tiếp thị sản phẩm, từ Pizza Express cho đến Heineken hay Marriott tuy nhiên chatbot vẫn chưa được sử dụng nhiều để thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng.
Đâu là những điểm vượt trội khi sử dụng chatbot vào việc khảo sát?
Đầu tiên, sẽ không có những bảng hỏi dài dằng dặc với vô số câu hỏi như ở các cuộc khảo sát thông thường. Không có đánh số câu hỏi hay thanh bar thể hiện tiến độ hoàn thành bảng hỏi khảo sát. Thay vào đó là thu nhận sự thấu hiểu khách hàng và hội đàm với khách hàng. Khách hàng chỉ nghĩ là mình đang trò chuyện và không nhận ra là mình đang tham gia vào một cuộc khảo sát. Việc trả lời cũng dễ dàng thoải mái hơn so với khảo sát truyền thống, và có thể đưa vào nhiều dạng và cách đặt câu hỏi khác nhau. Phương thức chatbot cũng cho phép thu thập rất nhiều thông tin trong một phiên trò chuyện vì ngôn ngữ sử dụng rất thân thiện và khuyến khích khách hàng chia sẻ (ví dụ: “Hôm nay bạn thật tuyệt”).
Những điểm trừ:
Câu hỏi có thể được viết như những câu hỏi khảo sát thông thường, tuy nhiên bạn cần phải thêm vào các kịch bản đầy đủ cho từng câu hỏi một. Việc lập trình cũng có thể mất nhiều thời gian hơn và đối với nhiều nhà nghiên cứu thị trường việc chuyển sang sử dụng một nền tảng nghiên cứu khác cũng là một thách thức. Tuy nhiên những điểm trừ này có được bù đắp thỏa đáng không? Chắc chắn là có nếu xét đến sự gắn kết với khách hàng khi sử dụng chatbot vào việc khảo sát khách hàng.
Unilever, Google, Coca-Cola và Facebook chính nhà những doanh nghiệp dẫn đầu trong xu hướng đối mới phương thức khảo sát khách hàng.
Các chuyên gia nghiên cứu thị trường đổi mới như thế nào?
Theo báo cáo Quý 3 &4 của GRIT, (GreenBook Research Industry Trends), khảo sát trên điện thoại thông minh, các cộng đồng trực tuyến và phân tích mạng xã hội là các phương pháp mới đang được các công ty và nhà cung cấp dịch vụ khảo sát ưa thích sử dụng. Hiện nay đang có sự bùng nổ về số lượng các công ty nghiên cứu thị trường và các công ty phần mềm theo yêu cầu (SAAS) cung cấp các cộng đồng trực tuyến. Việc xây dựng các cộng đồng trực tuyến hơi phức tạp tuy nhiên lại nhanh chóng tạo ra sự đột biến và không tốn nhiều chi phí vận hàng, vì vậy giúp giảm chi phí thu thập sự thấu hiểu khách hàng so với các phương pháp truyền thống.
Mạng xã hội cũng cực kỳ quan trọng vì các chuyên gia tiếp thị đang dựa vào các nền tảng cho phép quét các mạng xã hội để tìm kiếm các lời bình luận về các thương hiệu, hiểu được cảm xúc của khách hàng đối với thương hiệu.
Nguồn: Smart Insight
