Jamie Yoder
Là người tiêu dùng, chúng ta biết rằng kỹ thuật số đã thay đổi cách chúng ta khám phá, tương tác và giao dịch với các doanh nghiệp trong mọi ngành. Từ đặt cà phê trên thiết bị di động đến điều hành ngôi nhà thông minh của chúng ta bằng lệnh thoại, chúng ta mong muốn tất cả các trải nghiệm của mình đều nhanh chóng và liền mạch. Ngành bảo hiểm đã trải qua quá trình chuyển đổi kỹ thuật số của riêng mình trong 5 năm qua. Với sự chấp nhận chung rằng kỹ thuật số sẽ tồn tại ở đây, hầu hết các công ty bảo hiểm đã kết hợp kỹ thuật số vào tổ chức của họ, triển khai các khả năng đặc biệt để làm cho hoạt động kinh doanh của họ nhanh hơn và rẻ hơn, tạo ra các công cụ trực tuyến để thu hút hơn nữa các kênh phân phối của họ và triển khai công nghệ cổ phần trên bàn trong các lĩnh vực như như tiếp thị, cổng kỹ thuật số, khả năng tự phục vụ của khách hàng và tự động hóa một số quy trình phụ trợ. Bước sang năm 2018, kỹ thuật số đang tiếp tục định hình lại cách thức kinh doanh của các công ty bảo hiểm. Hệ sinh thái của các khả năng sẵn có đã phát triển theo cấp số nhân và các nhà lãnh đạo ngành đang bắt đầu bỏ lại tâm lý “kẻ bám đuổi nhanh”, phân bổ lại các khoản đầu tư của họ vào các khả năng cốt lõi giúp họ có cái nhìn lấy khách hàng làm trung tâm hơn, cũng như các cách để tạo sự khác biệt trên thị trường. Theo quan điểm của chúng tôi, các công ty bảo hiểm sẽ đi theo một trong hai con đường:
- Tiếp tục với tư cách là người bám đuổi, chỉ đầu tư vào các khả năng kỹ thuật số chọn lọc hỗ trợ mô hình kinh doanh hiện tại của họ. Đây là cách tiếp cận từ dưới lên, theo định hướng dự án, xác định các khả năng kỹ thuật số được chọn trong các phần khác nhau của chuỗi giá trị.
- Thực hiện tư duy ưu tiên kỹ thuật số bằng cách hiểu rõ hơn về trải nghiệm khách hàng từ đầu đến cuối và cách các mô hình kinh doanh cần phát triển để tăng tốc độ tăng trưởng và giảm chi phí. Đây là quá trình chuyển đổi tổ chức từ trên xuống với mục tiêu trở thành một tổ chức dựa trên dữ liệu và kỹ thuật số, có thể liên tục đánh giá lại mô hình hoạt động và kinh doanh.
Việc thực hiện phương pháp ưu tiên kỹ thuật số và đầu tư đồng bộ hóa giữa các chức năng và quy trình sẽ thúc đẩy thành công bằng cách kích hoạt chiến lược kỹ thuật số là “Sao Bắc Đẩu” dẫn dắt tiến trình cải tiến liên tục thay vì chỉ đánh giá theo thời điểm. Các công ty phát triển lợi thế cạnh tranh có ý nghĩa sẽ thiết kế và triển khai các nền tảng kỹ thuật số có thể giải quyết sự gián đoạn/phá vỡ và thay đổi tích cực cấu trúc chi phí. Họ sẽ:
- Xây dựng các hệ thống có thể mở rộng, ngay cả đối với các dịch vụ thích hợp,
- Cung cấp trải nghiệm khách hàng từ đầu đến cuối và
- Thay đổi mô hình kinh doanh của họ để thúc đẩy môi trường thử nghiệm và học hỏi giúp họ cải thiện cách tiếp cận thị trường. Những nhà lãnh đạo này sẽ có nhiều khả năng nhanh chóng điều chỉnh và phát triển khi ngành tiếp tục chuyển đổi số mạnh mẽ hơn
Mặc dù chúng ta có xu hướng hiểu việc chuyển đổi kỹ thuật số và hiện đại hóa các nền tảng công nghệ là các sự kiện diễn ra liên tục trong nhiều năm với mức giá hàng triệu đô la, ngày hoàn thành được định trước và thời gian thực hiện cố định, nhưng hiện đại hóa thực sự đòi hỏi một sự thay đổi nền tảng trong văn hóa tổ chức, mô hình hoạt động và kiến trúc cơ bản cho phép kinh doanh linh hoạt và nhanh nhẹn. Xây dựng một nền tảng kỹ thuật số sẽ đưa công ty của bạn tiến tới tương lai — chứ không chỉ đáp ứng các nhu cầu hiện tại — là rất quan trọng để đạt được thành công lâu dài. Các công ty bảo hiểm hiện đang cho phép truy cập dữ liệu trên nhiều lĩnh vực và kích thước khác nhau, nhưng các công ty nỗ lực hơn nữa để thiết kế kiến trúc nền tảng tương lai có nhiều khả năng được hưởng lợi nhất trong dài hạn. Kiến trúc nền tảng định hướng tương lai sẽ có thể:
- Kích hoạt các dịch vụ chi tiết hơn,
- Cung cấp sự linh hoạt khi phản ứng với các nhu cầu truyền thống và khả năng đáp ứng các sản phẩm mới nổi đột phá,
- Hỗ trợ các mô hình kinh doanh và nhu cầu công nghệ ngoài khả năng của nền tảng cốt lõi tiêu chuẩn hiện nay (ví dụ: chính sách, hệ thống thanh toán và khiếu nại).
- Tính năng kiến trúc lấy người tiêu dùng làm trung tâm được xây dựng trên các nguyên tắc hướng dẫn cốt lõi của các thành phần và dịch vụ chủ chốt so với các ứng dụng nguyên khối,
- Kích hoạt khả năng tái sử dụng giữa các nhóm cấu thành và quy trình so với các giải pháp lấy quy trình làm trung tâm,
- Tập hợp các công nghệ, khả năng và/hoặc mô hình dịch vụ tốt nhất thay vì chỉ là một nhà môi giới dịch vụ
Kích hoạt nền tảng kỹ thuật số của bạn
Đã qua rồi cái thời của những cuộc thảo luận mua/xây dựng/hay thuê đơn giản, nơi các công ty có thể tìm cách tích hợp tất cả các khả năng trong các bức tường của chính họ. Giờ đây, mọi thứ từ vườn ươm công nghệ bảo hiểm đến các sản phẩm được đặt hàng kiểu white label đều đang cách mạng hóa cách thức mua và bán bảo hiểm. Sự gia tăng của các nền tảng B2B2C kỹ thuật số, linh hoạt đang tạo ra các mối quan hệ đối tác nhanh hơn, tốt hơn và chưa được xem xét trước đây trong phạm vi bảo hiểm và hưu trí. Các nhà lãnh đạo trong ngành đang xác định cách họ có thể khai thác giá trị từ quan hệ đối tác trong mọi lĩnh vực của tổ chức, cho dù bằng cách cung cấp các mô hình tương tác với khách hàng mới hơn, thêm luồng doanh thu hay giảm cấu trúc chi phí, đồng thời xây dựng hệ sinh thái kỹ thuật số có thể dễ dàng tích hợp với các đối tác chiến lược này. Những quan hệ đối tác này đang cho phép các công ty phản ứng nhanh hơn với những thay đổi trong xu hướng thị trường, kỳ vọng của người tiêu dùng và công nghệ non trẻ, tạo ra dòng vốn luân chuyển xuyên suốt chuỗi giá trị.
Hiểu rõ hơn về khách hàng của bạn bằng cách phục vụ họ tốt hơn
Mặc dù nhiều công ty bảo hiểm đã tích cực đầu tư vào các khả năng kỹ thuật số dành cho khách hàng trong vài năm qua, nhưng toàn ngành vẫn chưa nhận ra đầy đủ giá trị kinh tế và khách hàng. Khi các công ty bảo hiểm tiếp tục đáp ứng những kỳ vọng không ngừng phát triển của khách hàng, một cách tiếp cận toàn diện, dựa trên dữ liệu giúp hiểu rõ khách hàng và sự đóng góp của các sáng kiến kỹ thuật số vào giá trị kinh doanh thực tế sẽ rất quan trọng đối với ROI có ý nghĩa. Phát triển sự hiểu biết chi tiết về khách hàng và hành trình từ đầu đến cuối của họ là cần thiết để cải thiện giá trị khách hàng. Biết khách hàng của bạn – không chỉ là phân khúc mà còn là cá nhân – sẽ giúp bạn xác định chính xác các cơ hội và tối ưu hóa hiệu quả trải nghiệm của họ trên tất cả các kênh và trong suốt cuộc đời của họ. Việc ràng buộc các sáng kiến kỹ thuật số này với giá trị kinh doanh có thể đo lường ngay từ đầu là rất quan trọng để chứng minh trường hợp đầu tư và tạo ra một khuôn khổ để đo lường hiệu quả và tác động của các sáng kiến khác nhau. Với một khuôn khổ mạnh mẽ, linh hoạt, các công ty sẽ có thể tập trung lại thời gian và tiền bạc vào các khả năng thúc đẩy doanh thu như quan hệ đối tác bên ngoài, đầu tư vào các khả năng kỹ thuật số dựa trên dữ liệu để cải thiện giá trị khách hàng và xây dựng các quy trình phụ trợ để hỗ trợ nền tảng khả năng mở rộng.
Đừng quên các quy trình back-end
Tất cả sự cường điệu gần đây về công nghệ bảo hiểm và tương tác với khách hàng đã chuyển sự chú ý khỏi những cân nhắc về kỹ thuật số ngoài công nghệ và trải nghiệm của khách hàng. Tuy nhiên, các quy trình phụ trợ của các công ty hàng đầu sẽ hỗ trợ môi trường kỹ thuật số. Trong một ngành đang phát triển nhanh chóng, các công ty đi trước đang chuyển đổi quy trình của họ để tự động hóa công việc lặp đi lặp lại theo quy tắc kinh doanh; điều này đang nhanh chóng giảm chi phí, cải thiện kiểm soát, nâng cao chất lượng, cho phép khả năng mở rộng và tạo điều kiện cho dịch vụ 24/7 hiệu quả. Khả năng sinh lời và ROI trong tương lai phụ thuộc vào việc phản ứng cực kỳ nhạy bén với các điều kiện kinh doanh và thị trường, đồng thời biến các quy trình kinh doanh thành kỹ thuật số. Những công ty dẫn đầu thị trường trong tương lai sẽ có các mô hình vận hành được kích hoạt hoàn toàn bằng kỹ thuật số có cấu hình chi phí thấp, tăng khả năng tự động hóa và hiệu quả, đồng thời mang lại trải nghiệm dễ dàng cho người dùng cuối. Tất cả những điều này sẽ giúp họ tăng tốc đổi mới và phát minh ra tương lai của bảo hiểm thay vì chỉ phản ứng với nó
Thế giới bảo hiểm đã trở thành kỹ thuật số.
Cho dù bạn là công ty bảo hiểm chuyên về sản phẩm cá nhân đang đánh giá các nền tảng dịch vụ và bán hàng kỹ thuật số hay công ty bảo hiểm nhân thọ đang cố gắng hiểu các tương tác với người tiêu dùng cuối của bạn, hầu hết ngành đã áp dụng các chương trình nghị sự kỹ thuật số và nhiều công ty đang nghiêm túc cố gắng trở thành tổ chức ưu tiên kỹ thuật số. Những người đi trước hiện tại đang chuyển hướng lộ trình và đầu tư của họ sang các lĩnh vực kinh doanh ưu tiên cao giúp họ khác biệt trên thị trường. Trong vòng 5 đến 10 năm tới, tất cả các công ty bảo hiểm sẽ có thể tận dụng hệ sinh thái rộng lớn hơn gồm các công cụ sẵn có, tận dụng khả năng kiểm tra và học hỏi để thúc đẩy đổi mới trong một ngành đã lâu không được đổi mới. Bất cứ công ty nào vẫn đang chờ đợi bên lề có nguy cơ tụt lại phía sau quá xa để phục hồi sẽ vô cùng khó khăn. Đừng chớp mắt và bỏ lỡ cơ hội của bạn. Hầu hết công ty trong ngành đã áp dụng các chương trình nghị sự kỹ thuật số và nhiều công ty đang nghiêm túc cố gắng trở thành tổ chức ưu tiên kỹ thuật số Nếu bạn không làm điều thứ hai, bạn có nguy cơ bị tụt lại phía sau; nếu bạn chưa làm điều đầu thứ nhất, bạn có thể không bao giờ bắt kịp
Hàm ý
- Các nhà lãnh đạo trong ngành đang bắt đầu bỏ lại tâm lý “đi sau”, phân bổ lại các khoản đầu tư của họ vào các khả năng cốt lõi giúp họ có cái nhìn lấy khách hàng làm trung tâm hơn, cũng như các cách để tạo sự khác biệt trên thị trường. Cho dù bạn là “kẻ bám đuổi nhanh” (chứ không phải chỉ là người theo sau) hay một nhà đổi mới thị trường, về cơ bản, bạn có chung cách tiếp cận để thiết lập một tổ chức nhanh nhẹn.
- Các công ty phát triển lợi thế cạnh tranh có ý nghĩa sẽ thiết kế và triển khai các nền tảng kỹ thuật số có thể xử lý sự gián đoạn. Họ sẽ xây dựng các hệ thống có thể mở rộng, cung cấp trải nghiệm khách hàng từ đầu đến cuối và thay đổi mô hình kinh doanh của mình để thúc đẩy môi trường thử nghiệm và học hỏi giúp họ cải thiện cách tiếp cận thị trường. Những nhà lãnh đạo này sẽ có nhiều khả năng nhanh chóng điều chỉnh và phát triển khi ngành tiếp tục trở nên kỹ thuật số hơn.
- Với một khuôn khổ mạnh mẽ, linh hoạt, các công ty sẽ có thể tập trung lại thời gian và tiền bạc vào các khả năng thúc đẩy doanh thu như quan hệ đối tác bên ngoài, đầu tư vào các khả năng kỹ thuật số dựa trên dữ liệu để cải thiện giá trị khách hàng và xây dựng các quy trình phụ trợ để hỗ trợ nền tảng khả năng mở rộng.
Nguồn: https://www.insurancethoughtleadership.com/
