Christoph Tatje
Các nhà quản lý trong các ngành xem chuyển đổi số là một thách thức lớn khiến mọi thứ phải đặt câu hỏi. Họ cần phải: 1) suy nghĩ lại và thay đổi mô hình kinh doanh của mình, 2) chuyển từ các kênh vật lý sang kỹ thuật số, 3) mua và tích hợp các công ty khởi nghiệp, 4) hiểu các công nghệ mới và mới nổi, và 5) loại bỏ các hệ thống cũ ngay lập tức. Nhận thức về chuyển đổi số theo cách này có thể làm choáng ngợp ngay cả những người quản lý giỏi nhất và vì thế họ thường ngần ngại bắt đầu hành trình chuyển đổi số. Thay vì tạo ra một tầm nhìn và chiến lược rõ ràng cho tương lai, nhiều nhà quản lý lại phản ứng với các xu hướng công nghệ và những gì đối thủ cạnh tranh của họ đang làm. Điều này có thể làm tang sự thất vọng và tạo ra một vòng luẩn quẩn.
Trong một bài báo đăng trên Harvard Business Manager, Nathan Furr và Andrew Shipilov đã bác bỏ 5 quan niệm sai lầm phổ biến về chuyển đổi số và giải thích chuyển đổi số thực sự là gì. Phát hiện của họ cho thấy rằng chuyển đổi số hoàn toàn không phải là cái gì đó đột phá. Chuyển đổi số là đáp ứng nhu cầu của khách hàng bằng cách tận dụng công nghệ mới, có thể được tích hợp từng bước. Các nhà quản lý có thể giành lại quyền kiểm soát và tạo ra một chiến lược giúp công ty của họ có lợi thế cạnh tranh.
Hãy áp dụng những phát hiện của Furr và Shipilov cho năm lầm tưởng phổ biến nhất về chuyển đổi số trong ngành bảo hiểm để minh họa cách các nhà quản lý bảo hiểm có thể phát triển chiến lược chuyển đổi số và đạt được lợi thế cạnh tranh.
Lầm tưởng số 1: Chúng ta phải suy nghĩ lại và thay đổi mô hình kinh doanh của mình.
Thực tế là: Sử dụng các công cụ kỹ thuật số để đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn.
Mô hình kinh doanh bảo hiểm hoạt động như sau: Rủi ro cá nhân được chuyển giao cho số đông, trong đó công ty bảo hiểm là người trung gian thu phí bảo hiểm, quản lý các chính sách và thanh toán trong trường hợp tổn thất. Nhìn chung, mô hình kinh doanh này sẽ vẫn như cũ – mặc dù quá trình số hóa đang diễn ra.
Nhưng có nhiều thứ hơn cho mô hình này. Các công nghệ mới đang cung cấp những cách thức mới cho các công ty bảo hiểm để quản lý nhu cầu của khách hàng. Điều này có nghĩa là các công ty bảo hiểm phải liên tục tự hỏi liệu phương thức hoạt động hiện tại của họ có đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng hay không. Ví dụ: nếu một khách hàng kỳ vọng được thanh toán tiền bảo hiểm sau khi gặp tổn thất trong vòng vài ngày, thì các công ty bảo hiểm phải đảm bảo rằng họ đang hoàn thành việc này với các quy trình yêu cầu bồi thường hiện tại của họ. Nếu không, họ phải đánh giá quy trình của mình để tìm cách tối ưu hóa và tự động hóa.
Triển khai một công nghệ mới chỉ vì nó có sẵn là một cách tiếp cận sai lầm. Các công ty bảo hiểm phải đặt câu hỏi liệu một công nghệ mới có thể giúp đáp ứng nhu cầu của khách hàng hoặc tăng thêm giá trị cho trải nghiệm của khách hàng hay không. Nếu không, công nghệ mới không nên được thực hiện. Một ví dụ điển hình là công nghệ chuỗi khối (blockchain). Trước đây, các công ty bảo hiểm đã cố gắng đưa ra các quy trình và sản phẩm mới dựa trên chuỗi khối nhưng không thành công vì khách hàng không thấy giá trị bổ sung. Các công ty bảo hiểm phải tìm ra giá trị khách hàng trước và sau đó là công nghệ để hỗ trợ nó
Lầm tưởng #2: Chúng ta phải thay đổi từ các kênh vật lý sang kỹ thuật số.
Thực tế: Các kênh vật lý và kỹ thuật số sẽ cùng tồn tại.
Kinh doanh bảo hiểm luôn là kinh doanh của con người. Trong một thời gian dài, các công ty bảo hiểm không tiếp xúc trực tiếp với khách hàng của họ. Các đại lý và nhà môi giới được sử dụng làm trung gian và những vai trò này vẫn thực hiện nhiều tương tác với khách hàng, điều đó có nghĩa là các công ty bảo hiểm có kiến thức rất hạn chế về khách hàng của họ. Ngày nay, các công ty bảo hiểm đang nhận thức được rằng họ cần hiểu khách hàng của mình một cách toàn diện hơn để có thể đáp ứng mong đợi của họ. Họ đang đầu tư mạnh vào hành trình kỹ thuật số của khách hàng, chatbot và các sản phẩm kỹ thuật số giúp họ thu thập dữ liệu liên quan và giữ liên lạc trực tiếp với khách hàng.
Các kênh vật lý và kỹ thuật số được tách biệt một cách hiệu quả. Chìa khóa thành công nằm ở việc tích hợp hoàn toàn các kênh vật lý và kỹ thuật số để cung cấp cho khách hàng quyền truy cập đa kênh 24/7 – bất kể họ bắt đầu hành trình trực tuyến hay với nhà môi giới. Các công ty bảo hiểm phải làm sạch danh mục sản phẩm của họ, tìm cách tích hợp nền tảng đại lý và môi giới trong kế hoạch đa kênh của họ và tận dụng dữ liệu khách hàng.
Lầm tưởng #3: Chúng ta phải mua và hợp nhất các công ty khởi nghiệp.
Thực tế: Tận dụng lợi thế của các công ty khởi nghiệp như những đối tác có thể tạo ra những đổi mới mà không cần tích hợp chúng ngay lập tức.
Các công ty bảo hiểm đang phải đối mặt với sự cạnh tranh ngày càng tăng từ InsurTechs, những công ty tận dụng công nghệ để mang lại trải nghiệm khách hàng tốt hơn cho ít nhất một phần trong chuỗi giá trị của công ty bảo hiểm, chẳng hạn như các ứng dụng trực tuyến kỹ thuật số. Mặc dù nhiều công ty bảo hiểm lớn đã chọn mua lại các công ty khởi nghiệp và tích hợp chúng vào chuỗi giá trị hiện có của họ, nhưng một số công ty nhận thấy các nền văn hóa khác nhau khó kết hợp và có thể dẫn đến xung đột về lâu dài. Một công ty bảo hiểm nên cảnh giác với việc tích hợp một công ty khởi nghiệp mới được mua lại và trao cho nó quyền tự chủ bằng cách cung cấp đủ vốn để thúc đẩy sự đổi mới nhằm tạo ra giá trị gia tăng. Mối quan hệ giữa InsurTech và một công ty bảo hiểm truyền thống phải đủ chặt chẽ để cho phép công ty mẹ học hỏi từ những người sáng lập và có được sự hợp lực từ sự hợp tác đồng thời cho phép công ty khởi nghiệp duy trì văn hóa của riêng mình.
Ví dụ, công ty bảo hiểm Allianz của Đức đã đầu tư chiến lược vào công ty khởi nghiệp Lemonade đang sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để mang đến trải nghiệm khách hàng độc đáo và các sản phẩm được cá nhân hóa. Allianz’s hiện không có ý định tích hợp Lemonade vào chuỗi giá trị của mình nhưng đang khám phá sức mạnh tổng hợp và cách thức hợp tác trong tương lai
Lầm tưởng số 4: Số hóa là tất cả về công nghệ.
Thực tế: Số hóa là tất cả về khách hàng.
Một sự hiểu lầm phổ biến về chuyển đổi số là tập trung vào công nghệ và tác động của nó đến tương lai. Nhưng chuyển đổi số không chỉ là công nghệ. Đó cũng là về việc lấy khách hàng làm trung tâm, để sau đó công ty bảo hiểm có thể hiểu khách hàng của mình và cung cấp các sản phẩm và trải nghiệm tùy chỉnh để giữ chân họ. Công nghệ như AI sẽ hỗ trợ phương pháp này, nhưng cũng cần phải có sự thay đổi trong tư duy đối với nhân viên của các công ty bảo hiểm. Họ cần hiểu rằng “khách hàng là thượng đế” và nhiệm vụ của họ là làm cho họ hài lòng – một khái niệm có thể mới đối với một số người đã quen với cơ cấu quan liêu tại một số công ty bảo hiểm lớn.
Nhiều công ty bảo hiểm hiểu được mệnh lệnh mới này và đang định vị mình là “đối tác trọn đời” với khách hàng, cung cấp “các sản phẩm và dịch vụ được thiết kế riêng” để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Lầm tưởng số 5: Chúng ta phải loại bỏ tất cả các hệ thống cũ của mình ngay lập tức.
Thực tế: Từng bước hiện đại hóa khi cần thiết.
Chuyển đổi số dẫn đến các yêu cầu mới đối với các hệ thống phụ trợ, đây là một thách thức đối với các công ty bảo hiểm đã có hệ thống của họ trong nhiều thập kỷ. Việc đại tu ngay lập tức các hệ thống kế thừa hiện có có thể gây ra quá nhiều rủi ro và chi phí. Thay vào đó, các công ty bảo hiểm cần đưa ra các ứng dụng giao diện người dùng mới đáp ứng mong đợi của khách hàng và từng bước thay thế các hệ thống cũ cơ bản một cách nhanh chóng. Trong thời gian chờ đợi, các ứng dụng giao diện người dùng mới có thể được kết nối với các hệ thống cũ thông qua các giao diện phần mềm trung gian (API). Ngoài ra, các đơn vị kinh doanh riêng lẻ có thể đưa ra các giải pháp giao diện người dùng và phụ trợ mới phản ánh hành trình khách hàng lý tưởng và độc lập với các hệ thống cũ nhưng chạy song song cho đến khi các hệ thống cũ ngừng hoạt động.
Công ty bảo hiểm công nghiệp HDI đã triển khai thành công giao diện phần mềm trung gian dựa trên hệ thống phụ trợ của mình cho các hoạt động liên tục. Công ty cần các giải pháp mặt trước để đáp ứng linh hoạt cho khách hàng và đảm bảo an ninh cho các quy trình và dữ liệu của khách hàng. Họ đã triển khai một “lớp giao diện người dùng” cho phép tách rời giao diện người dùng khỏi phần còn lại của cơ sở hạ tầng CNTT. Giờ đây, dữ liệu liên quan đến thuế quan từ các hệ thống CNTT hiện tại của HDI được chuyển đến ứng dụng thông qua một lớp giao tiếp riêng biệt với các giao diện khớp chính xác.
Chuyển đổi số cho ngành bảo hiểm không nhất thiết phải mang tính đột phá. Công nghệ mới dẫn đến những thay đổi lớn. Nhưng thay đổi luôn là một phần của ngành – và các công ty bảo hiểm cũng như mô hình kinh doanh cốt lõi của họ luôn tồn tại. Các nhà quản lý trong ngành bảo hiểm nên coi chuyển đổi số không phải là mối đe dọa mà là cơ hội để phát triển.
Nguồn: https://isg-one.com/
