By Gerard du Toit and Maureen Burns
Các ông lớn công nghệ xung trận vào các dịch vụ tài chính
Lĩnh vực ngân hàng bán lẻ đang gặp khó khăn không phải do những đe dọa từ các startup công nghệ tài chính mà từ các công ty công nghệ lớn như Amazon và Apple. Amazon Cash cho phép khách hàng gửi tiền mặt trực tiếp vào tài khoản Amazon từ hơn 10.000 địa điểm bán lẻ. Công ty cũng cho vay ra hơn 1 tỷ đô la trong năm ngoái cho các thương gia nhỏ kinh doanh trên nền trực tuyến của họ.
Có vẻ như các ngân hàng đang dễ bị tấn công hơn. Chỉ cần biết rằng người tiêu dùng Mỹ đã tin tưởng gửi tiền vào PayPal và Amazon như gửi tiền ở các ngân hàng, theo kết quả của một cuộc khảo sát mới của Bain & Company với hơn 133.000 khách hàng ngân hàng ở 22 quốc gia. Khoảng 55% người tiêu dùng Hoa Kỳ không ngại mua các sản phẩm tài chính từ các hãng công nghệ lớn. Và nhu cầu về các giải pháp thay thế cho các ngân hàng truyền thống sẽ ngày càng tăng khi kết quả khảo sát chỉ ra mức độ sẵn sàng sử dụng các giải pháp thay thế là ở nhóm những người trả lời trẻ tuổi.
Những nguy cơ tụt hậu kỹ thuật sốcủa các ngân hàng
Các ngân hàng gặp nhiều khó khăn khi đáp ứng được những mong đợi của khách hàng về các công cụ số. Khách hàng ở mọi lứa tuổi thích sử dụng các trang web và các ứng dụng di động cho các giao dịch ngân hàng thông thường của họ, mà thường là những tương tác thường xuyên nhất. Điều chỉnh các kênh kỹ thuật số để thuận tiện cho khách hàng, đa chức năng và dễ sử dụng với chỉ với một vài thao tác là rất quan trọng để lôi kéo sự ủng hộ và lòng trung thành của khách hàng. Tuy nhiên, theo ý kiến của những người tham gia khảo sát thì các ứng dụng điện thoại và trang web của các ngân hàng chưa làm được điều này. Chỉ có khoảng một nửa số người trả lời ở Mỹ cho biết trang web của ngân hàng ruột của họ cho phép họ thực hiện mọi giao dịch họ cần và dễ sử dụng.
Ngoài các dịch vụ cơ bản, các ngân hàng hầu như chưa tiếp cận những công nghệ đã đạt đến đỉnh điểm trong thị trường hàng tiêu dùng. Hơn một phần tư số người trả lời ở Mỹ sẽ xem xét sử dụng các trợ lý được điều khiển bằng giọng nói cho hoạt động ngân hàng hàng ngày của họ và Amazon hiện đang thống trị thị trường loa điều khiển bằng giọng nói với trợ lý Alexa trên thiết bị Echo. Giả sử rằng Amazon và các công ty khác đã cung cấp dịch vụ thanh toán, thẻ tín dụng và cho vay, thì rất có thể những công ty này sẽ cung cấp một bộ dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tương lai gần.
Một vài ngân hàng đã đạt được những tiến bộ trong lĩnh vực này. Ví dụ như năm ngoái, Capital One tung ra chức năng sử dụng kỹ năng Alexa, kết hợp với một chatbot kết nối được với Alexa. Những chatbot này cũng có một vài điểm hạn chế, ví dụ đòi hỏi phải đưa ra câu lệnh rõ ràng – ví dụ “Báo giá chi trả của tôi là gì?” đối với một khoản vay tự động. Tuy nhiên, USAA gần đây đã giới thiệu một chương trình khuyến mãi của Alexa cho phép các thành viên nói chuyện hội thoại với nhau.
Số hóa giúp các ngân hàng tiết kiệm chi phí
Ngoài các lợi ích liên quan đến sự trung thành của khách hàng, các ngân hàng có động cơ tiết kiệm chi phí để đẩy nhanh sự phát triển của các kênh số hóa giúp xử lý được nhiều giao dịch thông thường hơn, và ngừng việc giao cho các chi nhánh và call center (trung tâm chăm sóc khách hàng) xử lý những giao dịch thông thường này. Cơ hội là rất lớn: Ví dụ: 40% người Mỹ trả lời rằng ít nhất một lần trong quý trước họ đến gặp một nhân viên ở chi nhánh để thực hiện việc ký quỹ, so với 21% số người sử dụng kênh kỹ thuật số và 18% số người sử dụng máy ATM.
Chi phí thấp hơn và sự ủng hộ ngày càng tăng của khách hàng đối với các kênh kỹ thuật số hỗ trợ cho các giao dịch ngân hàng thông thường đang tạo ra một vòng tròn phát triển. Càng có nhiều giao dịch mà các kênh kỹ thuật số có thể đáp ứng tốt thì sẽ càng có nhiều khách hàng sử dụng các kênh này thay vì dựa vào các chi nhánh hoặc các call center. Và việc giảm số lượng cuộc gọi “khó chịu” tới các chi nhánh và call center cho phép các ngân hàng tái đầu tư nhiều hơn nữa để cải thiện các kênh kỹ thuật số, trong khi để nhân viên tập trung giải quyết những vấn đề phức tạp nhất.
Những tác động chi phí cũng xuất hiện trong các giao dịch không thường xuyên như lệ phí tranh chấp. Thường có một khoảng cách đáng kể về tỷ lệ của các vụ việc tranh chấp này giữa các ngân hàng hàng đầu và các ngân hàng tụt hậu. Những ngân hàng tụt hậu không chỉ bị ảnh hưởng bởi việc có nhiều khách hàng giầu hơn vì vậy họ cũng phải chịu chi phí gấp hai lần để giải quyết tranh chấp so với chi phí mà các ngân hàng hàng đầu phải chi trả. Trong một số trường hợp, chi phí này có thể vượt quá thu nhập thu được từ các loại phí giao dịch. Vì vậy, tốt hơn là nên loại bỏ những vụ việc tranh chấp ngay từ đầu.
Cần phải biết chào hàng đúng đối tượng khách hàng
Một cơ hội lớn chưa được khai thác khác đối với các ngân hàng Mỹ là bán các sản phẩm tài chính. Tỷ lệ ẩn khách hàng chạy sang ngân hàng khác – khi khách hàng mua sản phẩm tài chính mới từ ngân hàng cạnh tranh – chiếm đến 46% tổng doanh thu bán hàng bổ sung. Thẻ tín dụng, khoản vay và đầu tư là những loại dịch vụ được mua nhiều nhất ở các đối thủ cạnh tranh, trong khi những ngân hàng hàng đầu có xu hướng giữ một tỷ lệ cao hơn các tài khoản tiền gửi có giá trị thấp.
Để ngăn chặn làn sóng khách hàng chạy sang ngân hàng khác, phân tích từ dữ liệu điều tra của chúng tôi chỉ ra rằng các ngân hàng nên tính toán cẩn trọng hơn, và có chiến lược chào hàng cũng như tiếp thị đúng đối tượng hơn. Khoảng 42% trong số khách hàng chuyển sang ngân hàng khác ở Hoa Kỳ cho biết họ đã mua dịch vụ từ ngân hàng cạnh tranh vì họ nhận được phiếu mua hàng hoặc đã xem quảng cáo. Chỉ một phần năm trong số đó là những người chủ động nghiên cứu khi họ quyết định mua sản phẩm tài chính. Đáng chú ý là hơn một nửa những khách hàng đó đã mua sản phẩm tài chính từ ngân hàng ruột của họ nếu họ nhận được đề nghị mua sản phẩm tài chính hấp dẫn từ ngân hàng.
Các ngân hàng cần khai thác tốt hơn dữ liệu khách hàng mà họ đang nắm giữ
Các ngân hàng có dữ liệu phong phú về hồ sơ rủi ro của khách hàng cũng như thông tin về các khía cạnh khác nhau trong cuộc sống của khách hàng, cho phép họ gửi bản chào hàng dịch vụ vào đúng lúc và đúng chỗ – trước khi khách hàng có thể bị các đối thủ cạnh tranh lấy mất. Vì người tiêu dùng có khuynh hướng mua thẻ tín dụng, đầu tư và các sản phẩm phụ khác một cách thường xuyên hơn thông qua các kênh kỹ thuật số so với mua các sản phẩm chính, đây là lý do thúc giục các ngân hàng phải tiếp tục các nỗ lực tiếp thị kỹ thuật số.
Các nỗ lực của ngân hàng để xây dựng các trang web và các ứng dụng di động đã tạo ra một cuộc ganh đua mãnh liệt trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Khi Amazon hoặc các công ty công nghệ khác nhảy vào các dịch vụ ngân hàng cốt lõi thì cuộc đua sẽ được đẩy lên một tầm cao mới. Mong đợi của người tiêu dùng tiếp tục gia tăng khi mọi người ngày càng có thói quen sử các kênh kỹ thuật số đơn giản và thuận tiện để thực hiện các khía cạnh khác trong cuộc sống của họ. Nếu các ngân hàng không định hướng lại cách tiếp cận của họ và đẩy nhanh tiến độ đổi mới của họ thì lòng trung thành của khác hàng sẽ suy giảm và các ngân hàng sẽ phải chứng kiến khách hàng của mình rơi vào tay của các công ty công nghệ.
Theo Forbes
