Thanh Bui lược dịch
Các tổ chức đang đối mặt với nhu cầu cấp thiết hệ thống lại công nghệ và mô hình vận hành để theo kịp sự thay đổi của thị trường.
Công nghệ số đã trở thành một yếu tố nền tảng cho tất cả các ngành công nghiệp, vốn đang được định hình lại bởi một số yếu tố, bao gồm sự gia tăng của thương mại điện tử và omnichannel (bán hàng đa kênh), sự thay đổi hành vi của người dùng và siêu cá nhân hóa, cũng như sự phát triển của chuỗi cung ứng.Tất cả những yếu tố này đều được tăng tốc sau đại dịch.
Những thay đổi này đã làm tăng áp lực lên các điểm chạm của các nhà bán lẻ với thị trường: trong 5 năm qua, tỷ suất lợi nhuận đã bị thu hẹp từ 2-3% mỗi năm, hoặc thậm chí có khi 5-6%, tùy thuộc vào sản phẩm.
Một nền tảng công nghệ mạnh mẽ có thể giúp nhà bán lẻ tăng hiệu suất và doanh số. Nhưng cho đến nay, hầu hết họ chưa được số hóa toàn diện dẫn đến việc bỏ lỡ nhiều cơ hội kinh doanh và tăng doanh số, ngoại trừ một vài nhà bán lẻ đã xây dựng các dịch vụ omnichannel (bán hàng đa kênh) thực sự, khai thác được dữ liệu ở quy mô lớn và nhanh nhẹn thay đổi hệ thống vận hành của họ.
Để đảo ngược tình thế tiêu cực của những năm gần đây, các nhà bán lẻ cần thay đổi cả về công nghệ họ đang áp dụng và cả mô hình hoạt động.
Các nhà bán lẻ có thể áp dụng kế hoạch hành động năm bước để đánh giá sự trưởng thành CNTT và mô hình hoạt động của họ. Với những hiểu biết này, họ có thể thực hiện các khoản đầu tư chiến lược phù hợp vào công nghệ để tăng cường hiệu suất.
Công nghệ là cốt lõi việc chuyển đổi của ngành bán lẻ
Trong đại dịch Covid-19, hoạt động mua sắm của người tiêu dùng đã chuyển từ ngoại tuyến sang trực tuyến, khiến nhà bán lẻ truyền thống phải nhanh chóng áp dụng công nghệ vào việc kinh doanh của họ. Như ở Đức, doanh số bán hàng trực tuyến tăng 23,0 % mỗi năm từ năm 2019 đến 2020, trong khi ngoại tuyến chỉ tăng 3,6 % mỗi năm.
Ngoài ra, các nhà bán lẻ đã thấy những thay đổi trong cách người tiêu dùng mua sắm và tương tác với các thương hiệu. Họ đang trở nên kết nối nhiều hơn, ít trung thành với một thương hiệu hơn, và cập nhật thông tin liên tục. Thói quen mua hàng của người tiêu dùng cũng đang chuyển sang các sản phẩm lành mạnh, tươi nhiều hơn
Trong khi đó, các kênh bán hàng trực tuyến đang trở thành nền tảng thống trị, làm tăng áp lực đối với các nhà bán lẻ truyền thống để mở rộng sự hiện diện đa kênh của họ.
Để trở nên phản ứng nhanh hơn, họ có thể khai thác công nghệ như một yếu tố cốt lõi. Công nghệ sẽ hỗ trợ việc tích hợp liền mạch các kênh trực tuyến, ngoại tuyến với các dịch vụ kỹ thuật số thông minh sẽ giúp tăng trải nghiệm mua hàng của người tiêu dùng.
Cuối cùng, một nền tảng công nghệ mạnh mẽ có thể mở rộng các mô hình kinh doanh bán lẻ ngoài hoạt động kinh doanh cốt lõi truyền thống để tạo thêm doanh thu, đa dạng hóa các điểm tiếp xúc của khách hàng và tăng dữ liệu khách hàng
Nền tảng cơ bản cho chuyển đổi công nghệ toàn diện
Sáu nền tảng của 2 nhóm kiến trúc công nghệ và mô hình vận hành được thể hiện toàn diện trong Ảnh 1.
Trong khi một số nhà bán lẻ đã xuất sắc trong việc xây dựng một vài nền tảng, rất ít nhà bán lẻ xây dựng được cả 6 nền tảng hoàn chỉnh.
Nhóm Kiến trúc công nghệ
Mô hình bán lẻ thế hệ tiếp theo được dự đoán sẽ hoàn toàn đa kênh, được vận hành bởi dữ liệu và module công nghệ.
Tích hợp Omnichannel.
Thông thường, kiến trúc công nghệ của các nhà bán lẻ tập trung chủ yếu vào mạng lưới cửa hàng và chuỗi cung ứng. Thương mại điện tử được phát triển thông qua một nỗ lực riêng biệt. Họ sử dụng các giải pháp thương mại chỉ được tích hợp theo cách hạn chế với các hệ thống kế thừa, làm cản trở khả năng tạo trải nghiệm omnichannel thực sự (cũng như nắm được tình trạng kho hàng theo thời gian thực).
Các nhà bán lẻ hàng đầu đã và đang mang lại cho khách hàng trải nghiệm liên tục và nhất quán trên các kênh bán hàng bằng cách chuyển sang kiến trúc “Headless Commerce”. Kiến trúc này cung cấp những tiện ích với các chức năng cá nhân hóa theo mong muốn của khách hàng.
Điển hình như, trong nhiều năm qua, Home Depot đã tập trung vào việc tạo ra trải nghiệm bán hàng đa kênh được cá nhân hóa theo từng khách hàng. Cụ thể là, thương hiệu này đã thu thập dữ liệu, tiếp thị và chăm sóc cho từng khách hàng dựa trên những thao tác click chuột của họ khi tương tác trên website.
Bên cạnh đó, một nhà bán lẻ ở Trung Quốc đã phát hiện ra rằng, những khách hàng tham gia vào các điểm tiếp xúc bán lẻ và trực tuyến của họ mang lại giá trị cao hơn từ 1.5 đến 2 lần so với nhóm khách hàng trung thành. Thông qua việc số hóa trải nghiệm mua hàng cho các nhóm khách hàng tới cửa hàng, họ có thể tham gia vào các nội dung được cá nhân hóa trên các trang thương mại điện tử và nhận nhiều ưu đãi để quay lại lần sau.
Dữ liệu hoá
Với các hệ thống cũ, dữ liệu thường xuất hiện rời rạc hoặc được hợp nhất chỉ một phần trong cơ sở hạ tầng. Điều này đã làm hạn chế khả năng mở rộng của mô hình doanh nghiệp.
Ngoài ra, hầu hết các công ty chỉ thực hiện các tiêu chuẩn dữ liệu với mô hình bị hạn chế, do vậy gây khó khăn cho việc tập hợp và tái sử dụng các số liệu cho mục đích phân tích. Nhằm giải phóng tiềm năng sử dụng của các cơ sở dữ liệu và tăng tốc độ vận hành để nắm bắt các thị trường kịp thời, các nhà bán lẻ hàng đầu đã chuyển sang triển khai các nền tảng dữ liệu dựa trên đám mây, cho phép tự động hóa và tái sử dụng trên một hệ thống khuôn mẫu.
Delivery Hero là một ví dụ điển hình, họ đã khai thác dữ liệu của khách hàng để tính toán giá trị vòng đời của khách hàng. Từ đó, đưa ra các chiến lược cho từng phân khúc khách hàng cụ thể. Thương hiệu này đã sử dụng triệt để các dữ liệu mà hệ thống đã thu thập được để đưa ra các quyết định như có nên chạy một chiến dịch tiếp thị cho một phân khúc cụ thể hay có nên mở rộng sang một thị trường mới không.
Hiện đại hóa công nghệ.
Mô hình bán lẻ truyền thống thường dựa vào các ứng dụng cũ và lỗi thời. Chính điều này đã dẫn đến sự cản trở cho hệ thống vận hành nhanh nhẹn, thậm chí là tiêu tốn khá nhiều chi phí. Trong khi đó, mô hình hệ thống được xây dựng theo mô-đun và dựa trên kỹ thuật microservice, sẽ cho phép tổ chức đạt được tính linh hoạt và tăng khả năng mở rộng nhiều hơn. Một nhà bán lẻ ở Brazil đã chuyển toàn bộ hệ thống vận hành từ kiến trúc nguyên khối sang bản nâng cấp mới nhằm cải thiện tình hình kinh doanh của mình. Những nỗ lực này là những yếu tố chính trong việc ra mắt thị trường kỹ thuật số, tạo ra sự tăng trưởng đáng kinh ngạc: Trong khoảng thời gian bốn năm, giá cổ phiếu doanh nghiệp này đã tăng hơn 18.000%.
Nguồn: McKinsey
