40 chỉ số thống kê về chuyển đổi số và trải nghiệm của khách hàng

Khánh Vân lược dịch

Theo IDC, 85% những người ra quyết định trong doanh nghiệp nói rằng họ có khung thời gian hai năm để thực hiện chuyển đổi số hoặc nếu không, họ sẽ bị tụt hậu so với đối thủ cạnh tranh và chịu những thiệt hại về mặt tài chính. Nhiều xu hướng và sự thay đổi lớn với trải nghiệm khách hàng có liên quan tới chuyển đổi số. Các công ty nhận thấy cần phải tập trung vào việc tạo ra các giải pháp số tiện lợi cho cả nhân viên bên trong tổ chức và khách hàng bên ngoài. Những thống kê này cho thấy tác động của chuyển đổi số và cách các giải pháp kỹ thuật số trở thành trọng tâm cho khách hàng. Chuyển đổi số là tương lai cho trải nghiệm khách hàng và các công ty không thực hiện những thay đổi công nghệ có thể sẽ bị bỏ lại phía sau.

Hai phần ba các CEO toàn cầu sẽ bắt đầu tập trung vào chiến lược số để cải thiện trải nghiệm khách hàng vào cuối năm 2019.*Seagate

34% các công ty đã trải qua chuyển đổi số. *Smart Insights

44% các công ty đã chuyển sang phương thức kỹ thuật số đầu tiên cho trải nghiệm khách hàng.*IDG

56% CEO cho biết cải tiến kỹ thuật số đem đến sự tăng trưởng về doanh thu. *Gartner

75% người tiêu dùng, nhiều khả năng sẽ mua hàng từ một công ty mà họ biết tên, lịch sử giao dịch mua hàng và có các đề xuất sản phẩm dựa trên sở thích của họ.*Accenture
Hơn một nửa số người tiêu dùng mong đợi các dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ phản hồi trong vòng một giờ, thậm chí vào cả cuối tuần.*Edelman Digital

20,4 tỷ thiết bị sẽ được kết nối với Internet vạn vật vào năm 2020.*Vxchnge
Một phần ba các giao dịch mua hàng trong mùa mua sắm năm 2018 được thực hiện trên các thiết bị điện thoại thông minh.*TechCrunch

79% người tiêu dùng đã mua hàng bằng thiết bị di động trong sáu tháng qua.*Outer Box Design

80% người tiêu dùng tra cứu thông tin, đánh giá và giá sản phẩm trên điện thoại thông minh trong khi đang mua sắm tại cửa hàng thực. *Outer Box Design

Đến năm 2020, 25% hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ sử dụng trợ lý khách hàng ảo như chatbot, tăng từ 2% trong năm 2017.*Gartner

Hơn 40% của tất cả các dự án phân tích dữ liệu sẽ liên quan đến trải nghiệm của khách hàng vào năm 2020. *Gartner

Hai phần ba các sáng kiến về trải nghiệm của khách hàng sẽ sử dụng CNTT vào năm 2022, một bước nhảy vọt từ 50% năm 2017.*Gartner
60% các công ty nghĩ rằng họ đang cung cấp sự trải nghiệm di động tốt, nhưng chỉ 22% người tiêu dùng cảm thấy như vậy. *Qualtrics

76% người tiêu dùng nghĩ rằng các công ty nên hiểu kỳ vọng và nhu cầu của họ.*Salesforce
Email là kênh chăm sóc khách hàng được sử dụng phổ biến nhất, với 54% người tiêu dùng sử dụng email để liên hệ với một công ty năm 2018. *Forrester

Thêm 34% các công ty nói rằng họ sẽ hoàn toàn áp dụng chuyển đổi số trong 12 tháng tới. *Seagate

33% người tiêu dùng đã kết thúc mối quan hệ với một công ty vào năm ngoái vì trải nghiệm của họ không đủ tính cá nhân hóa. *Accenture

43% những người sinh ra từ khoảng năm 1980 đến những năm đầu thập niên 2000 liên hệ với dịch vụ khách hàng từ thiết bị di động. *Microsoft

40% khách hàng thích nói chuyện với người thực trên điện thoại khi gặp các vấn đề phức tạp. *American Express

79% những người sinh ra từ khoảng năm 1980 đến những năm đầu thập niên 2000 sẵn sàng mua hàng từ các thương hiệu có cổng dịch vụ khách hàng di động.*Microsoft

90% người tiêu dùng mong đợi các công ty có một cổng thông tin trực tuyến cho dịch vụ chăm sóc khách hàng.*Microsoft

66% người tiêu dùng sử dụng ba kênh truyền thông trở lên để liên hệ với dịch vụ chăm sóc khách hàng của một thương hiệu. *Microsoft

Hơn 60% người Mỹ thích giải quyết các vấn đề chăm sóc khách hàng cơ bản thông qua một trang web hoặc ứng dụng tự phục vụ. *American Express

Chi tiêu AI dự kiến sẽ đạt tổng cộng 35,8 tỷ đô la vào năm 2019, tăng 44% so với năm 2018. *IDC

73% người tiêu dùng sử dụng nhiều hơn một kênh trong quá trình mua sắm. *Harvard Business Review

Khách hàng đa kênh chi tiêu nhiều hơn 4% tại cửa hàng thực và 10% trực tuyến hơn so với các khách hàng đơn kênh. Với mỗi kênh được sử dụng thêm, khách hàng chi tiêu nhiều tiền hơn. *Harvard Business Review

65% người tiêu dùng nghiên cứu sản phẩm trực tuyến trước khi bước chân vào cửa hàng thực. *Retail Dive
71% người tiêu dùng muốn có trải nghiệm thống nhất trên tất cả các kênh, nhưng chỉ 29% cho biết họ thực sự có được điều đó. *Gladly

42% thời gian người tiêu dùng hoạt động trực tuyến được thực hiện trên các thiết bị di động. *Stone Temple

53% mọi người sẽ từ bỏ một trang di động nếu nó tốn nhiều hơn ba giây để tải nội dung. *Google Marketing Platform

57% mọi người sẽ không đề xuất một doanh nghiệp nếu trang web của công ty đó không có thiết kế phù hợp khi dùng trên di động. *Sweor

63% những người sinh ra từ khoảng năm 1980 đến những năm đầu thập niên 2000 sẽ bắt đầu tương tác với dịch vụ khách hàng theo cách trực tuyến. *Microsoft