Khánh Vân lược dịch
Theo IDC, 85% những người ra quyết định trong doanh nghiệp nói rằng họ có khung thời gian hai năm để thực hiện chuyển đổi số hoặc nếu không, họ sẽ bị tụt hậu so với đối thủ cạnh tranh và chịu những thiệt hại về mặt tài chính. Nhiều xu hướng và sự thay đổi lớn với trải nghiệm khách hàng có liên quan tới chuyển đổi số. Các công ty nhận thấy cần phải tập trung vào việc tạo ra các giải pháp số tiện lợi cho cả nhân viên bên trong tổ chức và khách hàng bên ngoài. Những thống kê này cho thấy tác động của chuyển đổi số và cách các giải pháp kỹ thuật số trở thành trọng tâm cho khách hàng. Chuyển đổi số là tương lai cho trải nghiệm khách hàng và các công ty không thực hiện những thay đổi công nghệ có thể sẽ bị bỏ lại phía sau.
- Hai phần ba các CEO toàn cầu sẽ bắt đầu tập trung vào chiến lược số để cải thiện trải nghiệm khách hàng vào cuối năm 2019.*Seagate
- 34% các công ty đã trải qua chuyển đổi số. *Smart Insights
- 44% các công ty đã chuyển sang phương thức kỹ thuật số đầu tiên cho trải nghiệm khách hàng.*IDG
- 56% CEO cho biết cải tiến kỹ thuật số đem đến sự tăng trưởng về doanh thu. *Gartner
- 75% người tiêu dùng, nhiều khả năng sẽ mua hàng từ một công ty mà họ biết tên, lịch sử giao dịch mua hàng và có các đề xuất sản phẩm dựa trên sở thích của họ.*Accenture
- Hơn một nửa số người tiêu dùng mong đợi các dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ phản hồi trong vòng một giờ, thậm chí vào cả cuối tuần.*Edelman Digital
- 20,4 tỷ thiết bị sẽ được kết nối với Internet vạn vật vào năm 2020.*Vxchnge
- Một phần ba các giao dịch mua hàng trong mùa mua sắm năm 2018 được thực hiện trên các thiết bị điện thoại thông minh.*TechCrunch
- 79% người tiêu dùng đã mua hàng bằng thiết bị di động trong sáu tháng qua.*Outer Box Design
- 80% người tiêu dùng tra cứu thông tin, đánh giá và giá sản phẩm trên điện thoại thông minh trong khi đang mua sắm tại cửa hàng thực. *Outer Box Design
- Đến năm 2020, 25% hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ sử dụng trợ lý khách hàng ảo như chatbot, tăng từ 2% trong năm 2017.*Gartner
- Hơn 40% của tất cả các dự án phân tích dữ liệu sẽ liên quan đến trải nghiệm của khách hàng vào năm 2020. *Gartner
- Hai phần ba các sáng kiến về trải nghiệm của khách hàng sẽ sử dụng CNTT vào năm 2022, một bước nhảy vọt từ 50% năm 2017.*Gartner
- 60% các công ty nghĩ rằng họ đang cung cấp sự trải nghiệm di động tốt, nhưng chỉ 22% người tiêu dùng cảm thấy như vậy. *Qualtrics
- 76% người tiêu dùng nghĩ rằng các công ty nên hiểu kỳ vọng và nhu cầu của họ.*Salesforce
- Email là kênh chăm sóc khách hàng được sử dụng phổ biến nhất, với 54% người tiêu dùng sử dụng email để liên hệ với một công ty năm 2018. *Forrester
- Thêm 34% các công ty nói rằng họ sẽ hoàn toàn áp dụng chuyển đổi số trong 12 tháng tới. *Seagate
- 33% người tiêu dùng đã kết thúc mối quan hệ với một công ty vào năm ngoái vì trải nghiệm của họ không đủ tính cá nhân hóa. *Accenture
- 43% những người sinh ra từ khoảng năm 1980 đến những năm đầu thập niên 2000 liên hệ với dịch vụ khách hàng từ thiết bị di động. *Microsoft
- 40% khách hàng thích nói chuyện với người thực trên điện thoại khi gặp các vấn đề phức tạp. *American Express
- 79% những người sinh ra từ khoảng năm 1980 đến những năm đầu thập niên 2000 sẵn sàng mua hàng từ các thương hiệu có cổng dịch vụ khách hàng di động.*Microsoft
- 90% người tiêu dùng mong đợi các công ty có một cổng thông tin trực tuyến cho dịch vụ chăm sóc khách hàng.*Microsoft
- 66% người tiêu dùng sử dụng ba kênh truyền thông trở lên để liên hệ với dịch vụ chăm sóc khách hàng của một thương hiệu. *Microsoft
- Hơn 60% người Mỹ thích giải quyết các vấn đề chăm sóc khách hàng cơ bản thông qua một trang web hoặc ứng dụng tự phục vụ. *American Express
- Chi tiêu AI dự kiến sẽ đạt tổng cộng 35,8 tỷ đô la vào năm 2019, tăng 44% so với năm 2018. *IDC
- 73% người tiêu dùng sử dụng nhiều hơn một kênh trong quá trình mua sắm. *Harvard Business Review
- Khách hàng đa kênh chi tiêu nhiều hơn 4% tại cửa hàng thực và 10% trực tuyến hơn so với các khách hàng đơn kênh. Với mỗi kênh được sử dụng thêm, khách hàng chi tiêu nhiều tiền hơn. *Harvard Business Review
- 65% người tiêu dùng nghiên cứu sản phẩm trực tuyến trước khi bước chân vào cửa hàng thực. *Retail Dive
- 71% người tiêu dùng muốn có trải nghiệm thống nhất trên tất cả các kênh, nhưng chỉ 29% cho biết họ thực sự có được điều đó. *Gladly
- 42% thời gian người tiêu dùng hoạt động trực tuyến được thực hiện trên các thiết bị di động. *Stone Temple
- 53% mọi người sẽ từ bỏ một trang di động nếu nó tốn nhiều hơn ba giây để tải nội dung. *Google Marketing Platform
- 57% mọi người sẽ không đề xuất một doanh nghiệp nếu trang web của công ty đó không có thiết kế phù hợp khi dùng trên di động. *Sweor
- 63% những người sinh ra từ khoảng năm 1980 đến những năm đầu thập niên 2000 sẽ bắt đầu tương tác với dịch vụ khách hàng theo cách trực tuyến. *Microsoft
- 72% khách hàng mong các công ty biết về lịch sử mua hàng của họ, cho dù họ sử dụng phương thức giao tiếp là chat, điện thoại hay email. *NICE
- 9 trên 10 người tiêu dùng muốn có trải nghiệm đa kênh với dịch vụ liền mạch giữa các phương thức truyền thông. *UC Today
- 84% các công ty lấy khách hàng làm trọng tâm tập trung vào trải nghiệm khách hàng trên thiết bị di động. *Vision Critical
- 63% người tiêu dùng hài lòng khi nhận dịch vụ từ chatbot, miễn là họ có lựa chọn chuyển cuộc trò chuyện sang người thực nếu cần. *Forrester
- 76% các công ty đang đầu tư vào công nghệ mới nổi. *Accenture
- 15% của tất cả các tương tác dịch vụ khách hàng sẽ chỉ được xử lý bởi AI vào năm 2021, tăng 400% so với năm 2017. *Gartner
- 31% các công ty đã đầu tư vào AI để đi trước đối thủ. *Accenture
Nguồn: Forbes
