Khách hàng đáng giá bao nhiêu?

Một trong những câu hỏi quan trọng nhất mà bất kỳ doanh nghiệp nào trong thời đại công nghệ số cũng phải đối mặt ngày nay đó là: Khách hàng của tôi đáng giá bao nhiêu?

Khi sự tương tác của khách hàng được mở rộng trên nhiều điểm tiếp xúc kỹ thuật số, việc đo lường doanh thu từ những khoản đầu tư tiếp thị đòi hỏi phải có các công cụ tài chính mới. Một trong số đó là mô hình giá trị vòng đời của khách hàng – lợi nhuận mỗi khách hàng đem lại cho kết quả kinh doanh sau cùng của công ty trong thời gian dài.

Đối với các doanh nghiệp, một số khách hàng sẽ tạo ra nhiều lợi nhuận hơn những người còn lại và một số thậm chí có thể gây ra tổn thất. Giá trị vòng đời của khách hàng có thể được hình thành bởi nhiều yếu tố như tần suất mua hàng, số lượng mua hàng, mức giá, chiết khấu, mức độ trung thành hay tỷ lệ tiêu hao. Để xây dựng một mô hình, bạn cần lịch sử dữ liệu và sự tham gia của đội ngũ tài chính. (Để bắt đầu, bạn có thể đọc cuốn sách Managing Customers as Investments của Sunil Gupta và Don Lehmann.⁸) Mô hình giá trị vòng đời của khách hàng sẽ rất hữu ích trong việc phân khúc khách hàng, xác định mục tiêu cho các chiến lược khách hàng mới và đo lường tác động của những yếu tố như sự tham gia và tuyên truyền của người tiêu dùng.

Trong một thế giới mạng lưới, khách hàng bổ sung giá trị theo nhiều cách khác nhau bên cạnh việc thực hiện giao dịch. Ngày càng có nhiều mô hình kinh doanh mới được xây dựng mà ở đó sự tham gia, dữ liệu và kiến thức tổng hợp của khách hàng được xem như một tài sản và là một lợi thế cạnh tranh quan trọng.

Giá trị vô hình của mạng lưới khách hàng có thể là một nhân tố trong việc định giá tài sản của các công ty. Sự tham gia của khách hàng là một động lực chính cho giá cổ phiếu của các mạng xã hội như Facebook hay LinkedIn. Khi Yahoo trả 1 tỉ USD cho nền tảng viết blog phổ biến Tumblr, nó không chỉ dựa trên doanh thu mà còn đánh giá trên mạng lưới lớn người dùng sáng tạo, trẻ trung, năng động. Tất nhiên, thách thức trong việc mua lại một công ty vì muốn sở hữu mạng lưới khách hàng của nó là lòng trung thành của khách hàng không được đảm bảo. Khi Google mua Waze với giá 1,1 tỷ đô la, điều quan trọng với họ là duy trì sự tham gia của mạng lưới khách hàng để tương xứng với số tiền bỏ ra. Google đã ngay lập tức thông báo rằng Waze sẽ không bị gộp vào Google Maps mà vẫn duy trì như một sản phẩm riêng biệt được vận hành bởi đội ngũ người Israel. Mạng lưới khách hàng rất có giá trị, thế nhưng, chúng lại là những tài sản vô hình không thể trao đổi và sử dụng dễ dàng như bất động sản hay các thiết bị nhà máy khác.

Nguồn: Sách “Cải tổ doanh nghiệp trong thời đại số”, David Rogers