Năm hành vi của mạng lưới khách hàng

David Rogers

Trong lúc nghiên cứu cho cuốn sách The Network Is Your Customer, tôi cố trả lời câu hỏi: Trong cuộc sống số, sản phẩm kỹ thuật số nào thu hút sự quan tâm của khách hàng nhiều nhất? Tôi bắt đầu bằng cách xem xét hàng loạt lĩnh vực kinh doanh B2B và hàng tiêu dùng, hàng loạt sản phẩm, dịch vụ, truyền thông và những trải nghiệm được chào đón và sử dụng bởi khách hàng trong hai thập niên đầu của Mạng Toàn Cầu và Internet di động. Những gì tôi tìm thấy là một khuôn mẫu lặp đi lặp lại của năm hành vi thúc đẩy việc áp dụng các trải nghiệm kỹ thuật số mới. Tôi gọi đây là năm hành vi cốt lõi của khách hàng trong mạng lưới:

• Tiếp cận: Họ tìm cách tiếp cận dữ liệu, nội dung và tương tác số một cách nhanh chóng, dễ dàng và linh hoạt nhất có thể. Bất cứ những gì làm tăng khả năng tiếp cận này đều vô cùng hấp dẫn. Hãy nghĩ tới tin nhắn văn bản trên điện thoại di động đã tạo nên cuộc cách mạng truyền thông với khả năng nhận và gửi tin nhắn ở bất cứ đâu và bất cứ lúc nào. Từ sự tiện lợi của thương mại điện tử đến các ứng dụng nhắn tin tức thời mới nhất ngày nay, khách hàng đang chú ý tới bất cứ điều gì mang lại khả năng tiếp cập tức thời, đơn giản.
• Gắn kết: Họ tìm cách tham gia vào nội dung kỹ thuật số ý nghĩa, có thể tương tác và phù hợp với nhu cầu của họ. Từ sự phổ biến ban đầu của các cổng Web đến sự lan truyền của video trực tuyến, thực tế ảo hiện đại, những mong muốn kỹ thuật số của khách hàng được đánh dấu bằng sự khao khát nội dung. Câu ngạn ngữ cổ xưa: “nội dung là vua” ít nhất là đúng một nửa. Mặc dù những nhà sản xuất nội dung có thể phải vật lộn để kiếm được lợi nhuận trong kỷ nguyên số nhưng thực tế vẫn phải khẳng định rằng mong muốn gắn kết với nội dung là động lực chính của hành vi khách hàng.
• Tùy chỉnh: Họ tìm cách tùy chỉnh trải nghiệm bằng việc lựa chọn và sửa đổi một loại thông tin, sản phẩm và dịch vụ. Nói theo cách khái quát hóa, khách hàng đã chuyển từ những lựa chọn kênh truyền hình sang một thế giới kỹ thuật số với hơn nghìn tỷ trang web. Họ được huấn luyện bởi những mạng lưới kỹ thuật số để có nhiều lựa chọn hơn cho cá nhân. Và trên thực tế họ thích điều này. Từ các kênh radio được cá nhân hóa của Pandora tới thanh tìm kiếm Google giúp dự đoán thuật ngữ tìm kiếm chỉ bằng thao tác nhập một vài ký tự, khách hàng sẽ nhận được những trải nghiệm ngày một tùy chỉnh hơn theo nhu cầu của họ.
• Kết nối: Họ tìm cách kết nối với nhau qua việc chia sẻ kinh nghiệm, ý tưởng và ý kiến bằng văn bản, hình ảnh và những liên kết xã hội. Hành vi này đã dẫn tới sự bùng nổ của phương tiện truyền thông xã hội, từ viết blog tới các mạng xã hội như Facebook hay LinkedIn, đến các cộng đồng trực tuyến thích hợp để chia sẻ niềm đam mê, công việc hoặc quan điểm. Tất cả những nền tảng phổ biến này được thúc đẩy từ hành vi cá nhân, sử dụng các đoạn văn bản và hình ảnh để báo hiệu cho mọi người rằng “tôi đang ở chỗ này, tôi đang nghĩ về cái này và đang thấy cái này”.
• Hợp tác: Là những sinh vật xã hội, khách hàng làm việc cùng nhau một cách rất tự nhiên. Họ tìm cách hợp tác làm dự án và thực hiện những mục đích thông qua các nền tảng mở. Đây là hành vi khó và phức tạp nhất, thế nhưng, nó không thể ngăn cản sự cố gắng và nỗ lực của họ. Cho dù là xây dựng phần mềm mã nguồn mở cùng nhau hay gây quỹ cho những chủ đề họ có lòng tin, tổ chức bỏ phiếu và biểu tình trên toàn thế giới, họ cũng luôn tìm kiếm sự cộng tác.

Nguồn:  “Cải tổ doanh nghiệp trong thời đại số”, NXB Tổng hợp TP HCM