Các sáng kiến chuyển đổi số có thể tạo ra nhiều phấn khích trong doanh nghiệp nhưng cũng đặt ra các thách thức to lớn cho các CIOs và những người khác có trách nhiệm quản trị quá trình chuyển đổi.
David Needle
SAN FRANCISCO – Thay đổi có thể khó khăn, nhưng khi nói đến chuyển đổi kỹ thuật số, nó thực sự đáng giá. Đó là một trong những thông điệp chính tại PagerDuty Summit 2019. Trong số các diễn giả có giám đốc điều hành từ Adobe và Uber, người đã thảo luận về những thách thức của chuyển đổi kỹ thuật số và vai trò của CIO trong việc quản lý đổi mới sáng tạo.
Shobhana Ahluwalia, người đứng đầu bộ phận kỹ thuật CNTT tại Uber, có trụ sở tại San Francisco, đưa ra quan điểm rằng mặc dù các công ty lớn hơn có nhiều tài nguyên hơn, nhưng việc đổi mới khi công ty của bạn đang đà phát triển là khó khăn hơn, vì nó phá vỡ hệ thống và cách suy nghĩ. Ngoài ra, công ty càng lớn, chi phí thất bại tiềm năng càng lớn. Tuy nhiên, cô nhấn mạnh thất bại cũng có thể là điều tốt.
“Điều quan trọng là vượt qua nỗi sợ thất bại”, Ahluwalia nói. “Thất bại có thể là tuyệt vời nếu theo đuổi sự vượt trội và bạn học hỏi từ nó. [Tại Uber], thất bại không phải là một huy hiệu của sự xấu hổ hoặc một cái gì đó bạn sẽ bị sa thải, trừ khi đó là một điều gì đó quá lớn.” Theo Ahluwalia, triết lý tại Uber là khi có sự cố xảy ra, nó ít liên quan đến việc đổ lỗi.
“Tất cả chúng tôi đồng lòng với Giám đốc điều hành và có một cuộc thảo luận cởi mở về những gì đã sai và tìm ra,” Làm thế nào để chúng tôi không bao giờ lặp lại điều đó một lần nữa? “, Ahluwalia nói.
Các công ty sẽ phải đối mặt với những thách thức của chuyển đổi kỹ thuật số và khi mọi thứ không theo kế hoạch. “Một phần công việc của chúng tôi là lúc nào cũng lo lắng, bởi vì mọi thứ xảy ra. Đó là lý do tại sao bạn thấy bất ổn, bởi vì mọi thứ xảy ra”, Ahluwalia nói. “Nhưng tốt hơn hết là hãy giơ tay cho ý kiến và phải thành thật, để nhóm có cơ hội làm cho mọi thứ trở nên đúng đắn.” Tâm trạng đó đã được lặp lại với Giám đốc điều hành PagerDuty Jennifer Tejada trong một cuộc họp báo tại hội nghị thượng đỉnh.
Ủng hộ đổi mới sáng tạo, nhưng hãy chắc chắn rằng đó là những gì mọi người muốn
Theo Cynthia Stoddard, phó chủ tịch cấp cao và CIO tại Adobe, có trụ sở tại San Jose, Calif, việc đổi mới hoặc triển khai công nghệ mới nhất và tốt nhất không phải là cách hành động tốt nhất.
Adobe áp dụng phương pháp đối xử với nhân viên của mình như khách hàng và cố gắng tìm ra những gì họ thích và những gì hoạt động tốt nhất để tránh những thách thức của chuyển đổi kỹ thuật số. Trong trụ sở của gã khổng lồ công nghệ là một khu vực gọi là Lab 82 có chức năng như một nơi thử nghiệm các công nghệ mới tại nơi làm việc. Nhân viên có thể kiểm tra mọi thứ và Adobe ghi chép lại các câu trả lời của họ. Mọi thứ từ bảng trắng công nghệ cao, ghế và hệ thống hội nghị 360 độ đã trải qua Lab 82 để thử nghiệm và các nhân viên biết rằng họ đang được quan sát.
“Có lẽ chúng tôi đã tiết kiệm hàng triệu đô la khi không triển khai những công nghệ mà nhân viên không muốn sử dụng”, Stoddard nói.
Trong một ví dụ cụ thể, Stoddard nhớ lại rằng Adobe đã triển khai Rose, một chatbot được thiết kế để giúp trả lời các câu hỏi của nhân viên. “Cô ấy (bot) trông thực sự tốt trên màn hình, và tôi đã gắn bó với cô ấy”, Stoddard nói. “Nhưng khoảng hai tháng sau, chúng tôi nhận ra nó không hoạt động, và chúng tôi phải cho Rose nghỉ và thay thế cô ấy. Tôi rất vui vì chúng tôi đã can đảm để nói điều đó, vì sẽ tệ hơn khi tin rằng mọi thứ đều ổn. “
Đổi mới là một văn hóa, không phải là một bộ phận
Stoddard cũng nói rằng đổi mới sáng tạo không nên giới hạn ở một số bộ phận hoặc chức danh công việc, nhưng phải là điều mà mọi người đều cảm thấy họ có thể tham gia. “Đôi khi, bạn sẽ thấy một tổ chức có một nhóm đổi mới. Đó không phải là triết lý của tôi”, ông nói. “Đổi mới nên là một phần của văn hóa công ty.”
Gật đầu tán thành với người ngồi cùng panel thảo luận, Stoddard nói rằng mục tiêu của Adobe là loại bỏ mọi phiền hà cho khách hàng giống như Uber.
“Bạn nhấn một nút trên điện thoại của bạn và Uber sẽ đến trong vài phút nữa”, cô nói. “Là một tổ chức, chúng tôi muốn những lợi thế mà đám mây mang lại là một phần của DNA của chúng tôi để các dịch vụ dễ sử dụng, có mặt khắp nơi và tự phục vụ.”
Năng suất so với trải nghiệm khách hàng
Stoddard cho biết việc nhấn mạnh vào trải nghiệm của khách hàng (CX) sẽ khiến các công ty phải xem xét lại cách họ làm việc.
“Rất nhiều quy trình kinh doanh đã được tối ưu hóa cho năng suất trong một bộ phận tách biệt và để giảm chi phí. Bây giờ, khi bạn bắt đầu mở ra một cái nhìn về [CX], bạn phải xem liệu các quy trình đó có giúp ích cho khách hàng hay không,” Stoddard nói . “Ví dụ, khách hàng có đi qua vòng để trả hóa đơn không?”
Chuyển đổi kỹ thuật số, điện toán đám mây và công nghệ nói chung đều có tiềm năng giúp các doanh nghiệp đạt được mục tiêu và thực hiện hiệu quả hơn. Nhưng khi nói đến những thách thức của chuyển đổi kỹ thuật số, Stoddard cảnh báo không nên dựa vào công nghệ để giải quyết vấn đề trước khi bạn hiểu. Cô nhớ lại trước đây trong sự nghiệp của mình, cô làm việc trong ngành vận tải và công ty của cô đang cố gắng tìm ra cách tự động hóa các tuyến đón và giao hàng.
“Tôi lái cùng các tài xế để tìm ra những gì họ đã làm,” Stoddard nói. “Đi cùng người lái xe và hiểu các điểm đau cho phép bạn mang tất cả kiến thức đó về đội của mình. Điều quan trọng nữa là khi bạn gặp phải một vấn đề lớn, hãy chia nhỏ nó ra để bạn có thể lặp lại giải pháp, thay vì thử và khuấy đảo đại dương. ” Nguồn: https://searchcio.techtarget.com
