Có một câu chuyện ngụ ngôn cổ xưa về một nhóm người mù xem xét một con voi và cố gắng tìm ra loại sinh vật thực sự. Mỗi người chạm vào con voi ở một nơi khác nhau, vòi, ngà, chân, đuôi, v.v., và mỗi người đưa ra một kết luận hoàn toàn khác nhau về loại động vật mà họ đang đối phó. Một số người tin rằng đó là một con rắn, một số cho rằng đó là một con bò đực, một số bức tường, một số sợi dây. Mặc dù dụ ngôn này có nguồn gốc từ các văn bản hơn 2000 năm tuổi, nhưng nó vẫn tiếp tục bày tỏ một sự thật phổ quát. Khi chúng ta không nắm bắt được bức tranh đầy đủ, chúng ta có thể đưa ra những kết luận vô cùng đa dạng.
Chuyển đổi kỹ thuật số cũng gặp phải vấn đề tương tự. Tất cả chúng ta đều bị ám ảnh bởi những thứ mà chúng ta quan tâm, và theo đó, chúng ta coi sự biến đổi là chủ yếu: một thách thức về công nghệ; hoặc một cơ hội dịch vụ kỹ thuật số mới; hoặc một sự thay đổi văn hóa; hoặc vấn đề tương tác với khách hàng. Chuyển đổi là tất cả những điều trên, và hơn thế nữa.
Tôi có xu hướng xem sự chuyển đổi theo 10 hành trình riêng biệt bao trùm mọi khía cạnh của Telco. Mỗi hành trình đại diện cho một thách thức chuyển đổi riêng biệt mà Telco phải giải quyết để đối phó hoàn toàn với chuyển đổi kỹ thuật số. Tuy nhiên, trong khi mỗi hành trình đại diện cho một thách thức riêng biệt, có những mối quan hệ phụ thuộc lẫn nhau giữa các hành trình khác nhau, điều này đối với nhiều Telcos có nghĩa là một số khả năng hành trình sẽ cần được trưởng thành song song. Tôi đề cập đến khả năng bởi vì giống như những khách du lịch dày dặn kinh nghiệm, Telco trong một hành trình biến đổi sẽ theo thời gian, xây dựng và trưởng thành khả năng tổ chức của họ để thực hiện hành trình đó thành công. Một số cuộc hành trình có khía cạnh công nghệ, trong khi những cuộc hành trình khác tập trung hơn vào việc chuyển đổi cách thức hoạt động của doanh nghiệp. Một số hành trình có xu hướng có một “khuôn mặt” hướng nội nhìn vào tổ chức, những hành trình khác hướng về khách hàng và hệ sinh thái rộng lớn hơn. Những hành trình này bao hàm mọi khía cạnh của Telco và mỗi hành trình đại diện cho một thách thức chuyển đổi riêng biệt mà Telco phải giải quyết để đối phó hoàn toàn với chuyển đổi kỹ thuật số.
Hành trình 1: Từ các yếu tố mạng rời rạc đến cơ sở hạ tầng đám mây và truyền thông được quản lý tự động, ảo hóa: Trong khi tôi cố gắng liên tục củng cố quan điểm xuyên suốt cuốn sách này rằng chuyển đổi không chỉ đơn giản là một thách thức công nghệ, mà không thể phủ nhận yếu tố công nghệ cốt lõi. Trong quá trình chuyển đổi, cơ sở hạ tầng của Telco phải phát triển từ tập hợp các phần tử mạng rời rạc đắt tiền và khó quản lý, sang cơ sở hạ tầng đám mây và truyền thông ảo hóa, có thể được quản lý theo cách tự chủ cao với chi phí cực kỳ thấp. Ảo hóa chức năng mạng và Mạng do phần mềm xác định (NFV / SDN) đang biến hành trình đầu tiên này thành hiện thực đối với nhiều Viễn thông, nhưng còn một chặng đường dài để làm cho công nghệ này có thể quản lý được và chi phí, độ phức tạp và sự gián đoạn là rất lớn. Và mọi lúc, 5G đang tiến gần hơn đến khả năng mạng thế hệ tiếp theo yêu cầu NFV / SDN, với chi phí đầu tư liên quan và sự gián đoạn của nó!
Hành trình 2: Từ bảo mật theo sản phẩm phản ứng cụ thể đến bảo mật được tổ chức thống nhất. Trong khi không ai cố gắng khẳng định rằng bảo mật là một chủ đề ít được thảo luận trong truyền thông hiện đại – cuộc thảo luận về bảo mật bị ngắt kết nối một cách đáng ngạc nhiên khỏi cuộc thảo luận về chuyển đổi. Khi Telco tiếp nhận công nghệ mới, mô hình kinh doanh mới, đối tác mới, thị trường dọc mới và những kỳ vọng hoàn toàn mới về sự tham gia của khách hàng, việc quản lý bảo mật phải trở thành vấn đề chuyển đổi trọng tâm. Các bên thứ ba sẽ ngày càng tham gia nhiều hơn vào việc cung cấp các dịch vụ kỹ thuật số mới trên các kênh do Telcos cung cấp. Trong nhiều trường hợp, các dịch vụ này sẽ có yêu cầu bảo mật cao hơn đòi hỏi phải chuyển đổi bảo mật toàn bộ doanh nghiệp bao gồm toàn bộ công nghệ, dữ liệu, quy trình tạo dịch vụ, đối tác, môi trường vật lý và thay đổi văn hóa nhận thức về bảo mật. Cuối cùng, sự xuất hiện của IoT đang thể hiện một vấn đề bảo mật tiềm ẩn to lớn vì nó mở rộng theo cấp số nhân phạm vi bảo mật cần được quản lý. Thiết kế chuyển đổi bảo mật với dự đoán tất cả các khía cạnh này, là trọng tâm của tất cả các chương trình chuyển đổi thực sự.
Hành trình 3: Từ khai thác dữ liệu hạn chế đến một doanh nghiệp tập trung vào dữ liệu được tổ chức thống nhất. Nằm ở trung tâm của chuyển đổi kỹ thuật số là một cách hoàn toàn mới để hiểu và khai thác dữ liệu trong các hình thức mới của Kiến trúc thông tin doanh nghiệp và văn hóa kinh doanh sử dụng phân tích dự đoán. Trong quá trình chuyển đổi, một hành trình quan trọng đối với Telco bao gồm việc phát triển một cách tiếp cận phối hợp duy nhất để thu thập, phân tích, phân phối, bảo mật và kiếm tiền từ dữ liệu, dữ liệu này sẽ bắt nguồn từ cơ sở hạ tầng, dịch vụ, kênh xã hội, kinh doanh và bên thứ ba các nguồn. Thành công của tất cả các tổ chức trong nền kinh tế kỹ thuật số sẽ phụ thuộc phần lớn vào việc họ sử dụng dữ liệu tốt như thế nào, cho cả việc tối ưu hóa doanh nghiệp nội bộ và kiếm tiền bên ngoài.
Hành trình 4: Từ hệ thống quản lý đóng sang kiến trúc nền tảng API mở. Kiến trúc CNTT của Telco luôn dựa trên giả định ngầm rằng nó ở đó để cho phép Telco cung cấp “dịch vụ của riêng mình” cho “khách hàng của chính mình”. Chuyển đổi kỹ thuật số về cơ bản đang thách thức giả định đó. Để cho phép Telco cạnh tranh trong thế giới dịch vụ kỹ thuật số, Telco phải phát triển từ kiến trúc CNTT khép kín sang kiến trúc nền tảng mở – được truy cập thông qua các API mở sẵn. Nền tảng mở này dự kiến sẽ hỗ trợ sự phát triển của cả các dịch vụ Telco được phát triển nội bộ và các dịch vụ của bên thứ ba được phát triển bên ngoài.
Hành trình 5: Từ danh mục dịch vụ truyền thống hạn chế đến danh mục dịch vụ kỹ thuật số đa dạng. Một phần quan trọng của hành trình chuyển đổi sẽ liên quan đến việc Telco học cách mở rộng hiệu quả danh mục dịch vụ của họ để cung cấp các bộ dịch vụ kỹ thuật số mới, giải quyết các thị trường dọc mới với tiềm năng tăng trưởng doanh thu mạnh mẽ. Telco phải tìm hiểu các ngách dịch vụ nào phù hợp nhất với năng lực của họ, và cuối cùng là chuyển đổi hoạt động của họ để giúp họ quản lý hiệu quả các danh mục dịch vụ đa dạng này trong khi giảm thiểu sự phức tạp trong hoạt động.
Hành trình 6: Từ việc quản lý một số lượng hạn chế các nhà cung cấp, đến việc tồn tại trong một hệ sinh thái sôi động của các đối tác. Trong thế kỷ qua, Telco đã có được sự xa xỉ khi hoạt động tương đối tách biệt với ngành công nghiệp rộng lớn hơn. Nó chắc chắn đã có nhiều nhà cung cấp và đối tác, nhưng nhìn chung, tốc độ và chiều sâu của mối quan hệ đối tác luôn do Telco quyết định. Trong nền kinh tế kỹ thuật số, Telco sẽ cần phải từ bỏ sự xa xỉ đó. Để cạnh tranh với nhiều nhà cung cấp dịch vụ kỹ thuật số OTT theo nhiều ngành dọc, nó sẽ đòi hỏi một bước thay đổi về số lượng và sự đa dạng của các đối tác và sự tinh vi trong cách quản lý họ. Điều này sẽ đòi hỏi một sự chuyển đổi cơ bản về cách nó tương tác và điều hành hệ sinh thái của các đối tác này. Quản trị đối tác hệ sinh thái sẽ cần trở thành một năng lực cốt lõi và mạnh mẽ để quản lý Đổi mới mở và hợp tác sâu rộng trong nhiều ngành dọc cân bằng với Quản lý IP chiến lược.
Hành trình 7: Từ một tập hợp các Mô hình Kinh doanh hạn chế, đến việc sử dụng nhiều Mô hình Kinh doanh tại các thị trường cốt lõi và lân cận-. Mô hình Kinh doanh của một công ty được xác định bằng cách nó tạo ra giá trị cho khách hàng (tức là Tuyên bố Giá trị của nó) và bằng cách nó nắm bắt giá trị (tức là cách nó trích tiền cho các dịch vụ của nó). Mô hình Kinh doanh phù hợp có thể biến một khái niệm dịch vụ đơn thuần thành thành công, trong khi Mô hình kinh doanh sai có thể giết chết một dịch vụ cung cấp tuyệt vời khác. Khi Telco khám phá một danh mục lớn hơn các cơ hội dịch vụ kỹ thuật số trong các thị trường dọc mới, nó sẽ cần phải phát triển một sự linh hoạt mới trong cách tạo ra giá trị trong các thị trường dịch vụ kỹ thuật số này và cách nó nắm bắt giá trị từ việc cung cấp các dịch vụ này trong cạnh tranh và / hoặc hợp tác với những người chơi khác trong hệ sinh thái. Việc tối ưu hóa giá trị của các Mô hình Kinh doanh mới sẽ yêu cầu các Mô hình Điều hành mới hoạt động đồng bộ song song với các Mô hình Hoạt động và Kinh doanh hiện có. Hành trình chuyển đổi này sẽ đòi hỏi phải thiết kế các kiến trúc CNTT và hoạt động tinh gọn, mới nhằm mang lại cho Telco sự linh hoạt để hỗ trợ nhiều Mô hình Kinh doanh trên quy mô lớn mà không làm tăng đáng kể mức độ phức tạp và chi phí vận hành. Các kiến trúc tổ chức và CNTT mới sẽ đòi hỏi một sự chuyển đổi cơ bản về tinh gọn của nhiều quy trình nội bộ và các luồng tài chính, vật chất và thông tin cho các đối tác trong hệ sinh thái. Tổng chi phí sở hữu (TCO) và Đánh giá và hiện thực hóa lợi ích (BAR) là các phương thức quản lý cần thiết để quản lý hiệu quả cơ sở chi phí doanh nghiệp.
Hành trình 8: Từ một tổ chức và văn hóa Telco truyền thống, đến một tổ chức và văn hóa kỹ thuật số. Rất ít người không đồng ý rằng tổ chức và văn hóa Telco truyền thống sẽ không phù hợp với mục đích trong nền kinh tế kỹ thuật số. Văn hóa làm việc cho các tổ chức thường ổn định lấy cơ sở hạ tầng làm trung tâm, cung cấp một danh mục dịch vụ truyền thống hạn chế để cạnh tranh với các Telcos khác, sẽ rất khác với tổ chức và văn hóa cần thiết để cung cấp danh mục dịch vụ kỹ thuật số đa dạng để cạnh tranh với internet và người chơi hàng đầu (OTT). Đây có lẽ là hành trình chuyển đổi khó khăn nhất để lập bản đồ và khó khăn nhất khi đi du lịch, vì nó ảnh hưởng đến kỹ năng và hành vi của mọi người.
Hành trình 9: Từ việc tập trung vào các kênh truyền thống, đến việc áp dụng nhiều kênh để tiếp thị. Cách thức bán hàng của một Telco kỹ thuật số sẽ rất khác so với cách tiếp cận truyền thống của Telco ngày nay. Với danh mục dịch vụ kỹ thuật số mở rộng trên nhiều thị trường dọc, một Telco kỹ thuật số sẽ cần mở ra các kênh liên lạc và đối tác mới để tiếp thị thương hiệu của mình và tối đa hóa doanh thu từ các sản phẩm và dịch vụ kỹ thuật số, đồng thời tăng cường các kênh truyền thống để tiếp thị. Các kênh này sẽ yêu cầu các quy trình hoạt động mới, các cách thức mới để khuyến khích nhân viên / đối tác và các con đường mới để điều chỉnh các tiêu chí kinh doanh phù hợp với kỳ vọng của thị trường theo chiều dọc, thay vì tuân theo các chỉ tiêu của Telco.
Hành trình 10: Từ quản lý một chiều các mối quan hệ với khách hàng, đến quản lý trải nghiệm khách hàng đa kênh 360 độ. Cả kỳ vọng của khách hàng doanh nghiệp và người tiêu dùng đang phát triển để trở nên khắt khe hơn! Kỳ vọng của họ dựa trên trải nghiệm của họ với vô số trình phát Internet và OTT cung cấp trải nghiệm tích hợp liền mạch trên điện thoại của họ mỗi ngày, chứ không phải bởi trải nghiệm của họ với các Telcos khác. Những lợi ích của hành trình chuyển đổi này bao gồm tăng sự hài lòng của khách hàng và giảm tình trạng bỏ trốn của khách hàng. Nhu cầu thay đổi là cấp thiết và ở nhiều ĐT, hành trình này đã được tiến hành. Nó liên quan đến việc thực hiện các thay đổi đối với hệ thống, quy trình, quản lý dữ liệu, kỹ năng và văn hóa trên toàn bộ Telco, để cuối cùng điều chỉnh trải nghiệm tương tác của khách hàng với trải nghiệm tốt nhất trong tất cả các ngành dọc của người tiêu dùng khác.
Nguồn: Martin Creaner
CEO at Centernode Limited, Author & Digital Transformation Strategy
