Dịch vụ hoá – Servitization cung cấp một mô hình kinh doanh mới giúp thay đổi công ty từ những sản phẩm cho khách hàng thành những gì họ có thể cung cấp cho khách hàng tốt nhất.
Dịch vụ hoá trong sản xuất là gì
Dịch vụ hóa (servitization) là khả năng doanh nghiệp sản xuất kiểm soát các dịch vụ liên quan đếnsản phẩm và trực tiếp phục vụ cho khách hàng. Nếu triển khai đúng cách, mô hình kinh doanh này có thể tăng mức độ hài lòng của khách hàng cũng như lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Khách hàng khi này sẽ chuyển sang mua hiệu quả hơn là sản phẩm công ty cung cấp.
Mô hình sản xuất kinh doanh phục vụ, dịch vụ hoá – Servitization là một mô hình kinh doanh trong đó một máy (ví dụ: xe nâng, xe tải, robot,…) chuyển từ được bán sang dạng cho thuê, hoặc cho sử dụng trước, được người dùng cuối truy cập và sử dụng thông qua hợp đồng dịch vụ dựa trên kết quả có phí cố định trong nhiều năm.
Hợp đồng bảo dưỡng máy móc có thể được đính kèm tại thời điểm giao máy mới hoặc đã qua sử dụng, cũng như tham gia hay huỷ bất cứ lúc nào trong quá trình trước và sau khi giao máy móc hay dịch vụ.
Dịch vụ này thường bao gồm các yếu tố sau:
1. Tương đương với một hợp đồng thuê hoạt động được cung cấp; quyền sở hữu máy không bao giờ được chuyển cho người ký hợp đồng dịch vụ.
2. Tài sản trí tuệ (IP) của cấu hình phần mềm nhúng của máy không được kiểm soát bởi người nhận dịch vụ, mà bởi chủ sở hữu của máy.
3. Các giải pháp được cung cấp để duy trì sự hoạt động ổn định và cải thiện (nghĩa là nâng cấp) khả năng của máy, khả năng sử dụng (tức là 95% thời gian hoạt động trong 24 giờ) và khả năng cung cấp output cho khách hàng.
4. Khách hàng sẽ thanh toán m họột khoản phí cố định dựa trên kết quả thường được liên kết với các dòng doanh thu của ; trong thực tế, lệ phí này sẽ trở thành một chi phí biến đổi.
5. Các giải pháp được cung cấp trong một khoảng thời gian liên tục trong vòng đời, sau khi sản xuất của máy được cho thuê; khi trên 1 năm, báo cáo tài chính ghi nhận doanh thu là bắt buộc.
6. Các mức hiệu suất của các giải pháp được cung cấp được đảm bảo bằng các chỉ số Uptime. Ví dụ, các kỹ thuật viên sẽ đến tại chỗ cho một sự kiện nghỉ / sửa lỗi trong vòng hai giờ sau khi được thông báo trong bất kỳ khoảng thời gian 24/7.
7. Sửa đổi được kết hợp với hợp đồng, chẳng hạn như bán lên hoặc bán chéo; sẽ thường xảy ra do những thay đổi trong môi trường kinh doanh của khách hàng trong suốt thời gian hợp đồng nhiều năm.
8. Việc Gia hạn hợp đồng luôn được tích cực theo đuổi; đây là hoạt động chính của mô hình kinh doanh này.
9. Biểu phí bổ sung sẽ được thiết lập đối với các giải pháp được cung cấp không được hỗ trợ trong hợp đồng.
10. Phải có 1 bảng hướng dẫn về giá cả và cấu hình cho các báo giá của hợp đồng trước Khách hàng ký hợp đồng Service.
11. Lợi nhuận cao hơn cho người bán; thường cao hơn 25-150% so với bán sản phẩm.
12. Mối quan hệ giữa người mua và người bán sẽ được liên kết trong nhiều năm thậm chí suốt vòng đời của doanh nghiệp
13. Hoa hồng bán hàng cao hơn cho người Account Manager ; doanh số sẽ được đặt trước cho nhiều năm.
14. Tối ưu hóa ngân sách cho người mua; chuyển đổi CapEx thành OpEx và giảm số lượng giao dịch.
15. Khách hàng có nhiều power quyền năng nhất để giải quyết bất kỳ vấn đề nào về hiệu suất của máy móc với người bán.
Một mô hình kinh doanh mới cho sản xuất ?
Để một mô hình kinh doanh mới thành công, tất cả các diễn viên tham gia vào mô hình phải có lợi ích riêng trong việc triển khai nó.
Nghĩa vụ: Thiết kế, cấu hình, thu hút các nhà cung cấp làm việc trong việc cung cấp các giải pháp (ví dụ: máy, kỹ thuật viên, cửa hàng sửa chữa), chọn kênh bán hàng, giá cả, hướng dẫn lựa chọn bán hàng, quản lý rủi ro tài chính / vận hành và giám sát việc thực hiện, sửa đổi và gia hạn hợp đồng (tức là OEM, công ty con OEM, nhà phân phối OEM, nhà cung cấp hệ thống sản xuất OEM).
Nhà cung cấp : Cung cấp các tài nguyên, được lựa chọn bởi Obligor, để cung cấp các giải pháp (nghĩa là đơn vị hậu mãi OEM, nhà phân phối OEM, bên thứ ba độc lập).
Kênh bán hàng: Nhóm các doanh nghiệp tham gia vào mối quan hệ với người mua yêu cầu một sản phẩm và / hoặc dịch vụ tương tự (ví dụ: OEM, nhà phân phối sản phẩm mới OEM, đại diện sản xuất).
Account Manager :Tham gia vào quá trình bán hàng để định cấu hình và cung cấp báo giá hướng dẫn cho người mua (nghĩa là người bán sản phẩm mới, người bán hàng hậu mãi).
Nghĩa vụ : Thực thể ký hợp đồng và có nghĩa vụ phải đáp ứng các điều khoản & điều kiện của nó [T & C] (nghĩa là người quản lý đội ngũ của công ty, hợp tác xã, người quản lý site).
Người nhận : Touching point của nhà cung cấp cung cấp giải pháp (ví dụ: người vận hành máy, người bảo trì máy).
Công nghệ – nền tảng trung tâm của Servitization
Điều gì làm cho một chiến lược servitization thành công? Một điều mà tất cả những người tiên phong ngành servitization nghiên cứu đều có điểm chung là họ sử dụng công nghệ được kết nối để thông báo và cải thiện các hành động sử dụng, bảo trì và sửa chữa máy móc.
Công nghệ này cho phép cung cấp dịch vụ ở mức cao hơn, phù hợp với nhu cầu sản phẩm cá nhân của khách hàng.
- Giám sát . Đầu dò, lưu trữ dữ liệu và tạo mã lỗi được sử dụng để liên tục cảm nhận các hệ thống sản phẩm và hệ thống con quan trọng.
- Truyền dữ liệu : Dữ liệu cơ sở và mã lỗi được truyền theo định kỳ bởi sản phẩm qua vệ tinh, GRPS, radio, internet hoặc điện thoại di động.
- Nhà máy: Dữ liệu được lưu trữ bởi tổ chức trên hệ thống lưu trữ cứng hoặc mềm.
- Phân tích . Dữ liệu được chẩn đoán và phân tích để dự đoán hành vi sản phẩm và xu hướng sử dụng trong tương lai.
- Phản hồi . Công ty xác định các biện pháp can thiệp phù hợp như đưa ra sửa chữa / thay thế, liên hệ với khách hàng, sửa đổi thiết kế sản phẩm hoặc phác thảo kế hoạch dự phòng.
Case Studies điển hình của Servitization ngành sản xuất trên thế giới
Rolls Royce bán dịch vụ theo giờ: Giải pháp tiên phong của Rolls Royce đã thay đổi thỏa thuận với khách hàng từ việc mua xe dạng giao dịch sang mối quan hệ hợp đồng ký mười năm đảm bảo thời gian hoạt động của động cơ, hoặc có thể xem là bán số giờ chạy của động cơ.
Công ty in Xerox : Cung cấp một gói dịch vụ và máy photocopy và tính phí khách hàng dựa trên số tờ giấy họ đã copy hoặc in, cũng như cung cấp dịch vụ để giúp quản lý tài liệu tốt hơn.
Giải pháp số GE Digital: GE đã bắt đầu chuyển đổi từ một công ty bán các máy móc tinh vi, sang một công ty bán các giải pháp và năng lực. Họ đã đầu tư rất nhiều vào các máy công nghiệp thông minh và được kết nối với ServiceMax, một công ty quản lý dịch vụ lĩnh vực dựa trên đám mây, để hỗ trợ các dịch vụ của họ. GE ước tính cơ hội trên toàn thị trường cho các đề xuất dịch vụ dựa trên năng lực là 25 tỷ đô la.
Các mô hình dịch vụ chính của Servitization
Việc cung cấp các dịch vụ tiên tiến hơn như vậy đòi hỏi những thay đổi cơ bản trong hoạt động, mối quan hệ và cấu trúc tổ chức của nhà sản xuất. Quá trình chuyển đổi này được gọi là dịch vụ hoá .
Bạn có thể đã nghe nói về một số thuật ngữ mô tả các khía cạnh nhất định của bức tranh chuyển đổi đầy đủ, chẳng hạn như “nền kinh tế tuần hoàn”, hoặc services-dominant logic”:
- Hệ thống dịch vụ sản phẩm tập trung vào mô hình kinh doanh kết hợp phân phối sản phẩm và dịch vụ vì lợi ích môi trường chung . Một mô hình kinh doanh mới là một khía cạnh của chuyển đổi dịch vụ hoá.
- Nền kinh tế tuần hoàn xem xét cách khai thác sử dụng tối đa từ các sản phẩm và sau đó tái sử dụng và tái chế chúng. Đây là khía cạnh liên quan đến dịch vụ về tính bền vững môi trường của các nhà sản xuất chịu trách nhiệm sản xuất các sản phẩm tồn tại lâu hơn và phải loại bỏ các rác thải công nghiệp và tái chế lại.
- Công nghiệp 4.0 và IIoT tập trung vào khía cạnh công nghệ thông tin và dữ liệu của dịch vụ có được để có thể tạo ra giá trị dựa theo thời gian thực.
Dịch vụ hoá kết hợp tất cả các khía cạnh này, cùng với sự thay đổi về tổ chức về cấu trúc, quy trình, kỹ năng nhân viên, tài nguyên, cơ sở vật chất và tư duy tổ chức cơ bản, cũng cần phải thay đổi để nhà sản xuất cạnh tranh thành công thông qua các dịch vụ tiên tiến, nơi họ thực sự tập trung vào việc mang lại kết quả cho khách hàng hơn.
Người ta chia các mô hình dịch vụ hoá này thành ba loại: cơ sở, trung cấp và cao cấp. Dịch vụ càng tiên tiến, càng có nhiều giá trị được cung cấp cho khách hàng – ví dụ:
- Dịch vụ cơ bản : Cung cấp sản phẩm
- Dịch vụ trung gian: Sửa chữa sản phẩm, Giám sát tình trạng, Dịch vụ tại hiện trường (field service) và Customer Helpdesk.
- Dịch vụ nâng cao : Trả tiền cho mỗi lần sử dụng, Quản lý đội ngũ, Hợp đồng sẵn có và Giải pháp tích hợp.
Trên thực tế, trong suốt vòng đời sản phẩm và và dịch vụ đến Khách hàng, bạn có thể thay đổi theo hướng dịch vụ bất cứ giai đoạn nào. Hình dưới đây cho thấy toàn bộ chuỗi giá trị của ngành, dịch vụ hoá từng giai đoạn:
Lợi ích của Servitization là gì ?
Hệ thống dịch vụ hoá sản phẩm mang đến một số lợi thế. Một số lợi ích chính của nó là:
- Tăng trưởng luồng doanh thu: Thúc đẩy kinh doanh bổ sung với các khách hàng hiện tại và mở ra các luồng doanh thu mới
- Giữ chân khách hàng: Đáp ứng nhu cầu của khách hàng thành công dẫn đến giữ chân khách hàng lớn hơn
- Cải thiện khả năng phục hồi thương mại: Tăng cường dòng tiền và mối quan hệ khách hàng, đồng thời ngăn các đối thủ cạnh tranh tham gia
- Xã hội cải thiện: Nắm bắt giá trị địa phương, việc làm và phát triển kỹ năng
- Lợi ích môi trường: Thúc đẩy phi vật chất hóa và cho phép đầu tư áp dụng các công nghệ thân thiện với môi trường
- Khả năng mở rộng: Có thể áp dụng như nhau cho các doanh nghiệp nhỏ, vừa và lớn
Làm thế nào để bắt đầu Dịch vụ hoá trong sản xuất ?
Chuyển đổi một doanh nghiệp sản xuất để cạnh tranh thông qua các dịch vụ tiên tiến là một quá trình lâu dài và rất phức tạp, và quy mô chuyển đổi tổ chức này không thể đạt được một cách nhanh chóng. Tuy nhiên, dưới đây là năm gợi ý chính giúp bạn bắt đầu với việc khám phá các dịch vụ tiên tiến và ý nghĩa của chúng đối với công ty của bạn (tham khảo của DHL Supply Chain ):
- Hiểu rõ khách hàng cuả bạn hơn :
- Dịch vụ cung cấp sẽ giúp khách hàng của bạn thành công hơn trong hoạt động của chính họ và phát triển doanh nghiệp của riêng họ
- Phát triển sự hiểu biết sâu sắc về những gì khách hàng của bạn đang cố gắng đạt được và làm thế nào bạn có thể sử dụng chuyên môn của mình để giúp họ với nó
- Phát triển mối quan hệ mạnh mẽ và tìm những cá nhân muốn hợp tác để tìm ra kết quả cùng có lợi win-win
- Hiểu rõ bức tranh toàn cảnh của dịch vụ trong ngành của bạn :
- Tìm ra thị trường tiềm năng và mức chi phí và rủi ro liên quan đến việc cung cấp các dịch vụ tiên tiến
- Xem lại bằng chứng hiện có về hoạt động hậu mãi hiện tại của bạn và mọi tương tác dịch vụ với Khách hàng cũng như mức độ hài lòng của họ.
- Đo lường và đánh giá hoạt động dịch vụ của bạn một cách khách quan nhất
- Đảm bảo những dịch vụ bạn cung cấp là tối ưu và phù hợp nhất cho thị trường
- Hiểu rõ giá trị của mạng lưới dịch vụ thông quan sự đánh giá chuỗi giá trị, chuỗi cung ứng cũng như trải nghiệm khách hàng của bạn.
Đọc đến đây bạn có quan tâm đến Servitization Cho Doanh nghiệp của bạn để tạo ra giá trị mới Cho Doanh nghiệp không ?
