David Rogers
Khi chúng ta bắt tay xây dựng phương sách chuyển đổi kỹ thuật số, khía cạnh chiến lược đầu tiên mà chúng ta cần phải tư duy lại chính là khách hàng. Với tư cách là người mua hàng hoá và dịch vụ, khách hàng luôn cần thiết đối với mọi hoạt động kinh doanh. Để phát triển, các công ty đã nhắm tới khách hàng qua những công cụ tiếp thị đại chúng. Những công cụ này được thiết kế để tiếp cận, thông báo, thúc đẩy và thuyết phục khách hàng mua sản phẩm, dịch vụ. Tuy nhiên, trong kỷ nguyên kỹ thuật số, mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp đang thay đổi mạnh mẽ.
Kinh doanh âm nhạc là một ngành công nghiệp đang chứng kiến những thay đổi rõ rệt của mối quan hệ này. Cách đây không lâu, vai trò duy nhất của khách hàng là mua một bản thu âm sản phẩm âm nhạc mới nhất (CD hoặc LP). Để bán những sản phẩm của mình, các hãng thu âm dựa vào một vài kênh đại chúng để quảng cáo (phát sóng vô tuyến, MTV) và phân phối (chuỗi cửa hàng, Walmart). Ngày nay, kỳ vọng của khác hàng là được thưởng thức mọi bài hát vào mọi thời điểm. Họ cũng mong muốn được nghe nhạc từ nhiều dịch vụ trên nhiều thiết bị khác nhau. Khách hàng khám phá âm nhạc thông qua các công cụ tìm kiếm, phương tiện truyền thông xã hội cũng như đề xuất của bạn bè và thuật toán. Các nhạc sĩ có thể bỏ qua những hãng thu âm và tiếp cận trực tiếp với khách hàng. Họ có thể kêu gọi sự giúp đỡ của khách hàng để gây quỹ cho album trước khi thu âm, chia sẻ nó trên các danh sách phát nhạc và kết nối những nhóm nhạc yêu thích với đồng nghiệp trên mạng xã hội.
PepsiCo là một trong nhiều doanh nghiệp truyền thống chú trọng thương hiệu đã suy nghĩ lại vai trò của khách hàng trong các thương hiệu của mình. Nếu trước đây truyền thông thương hiệu chỉ bắt nguồn từ doanh nghiệp thì giờ đây một số phương thức truyền thông hiệu quả nhất được tạo ra từ chính khách hàng. Bằng cách từ chối những công ty quảng cáo chuyên nghiệp và mời khách hàng thực hiện quảng cáo kéo dài 30 giây vui nhộn, thương hiệu Doritos của PepsiCo đã liên tục giành giải thưởng cho những quảng cáo được yêu thích, được đề cập nhiều nhất và có hiệu quả nhất trong Super Bowl. Thương hiệu khoai tây của Lay thuộc PepsiCo thậm chí còn cho phép khách hàng tái tạo lại sản phẩm. Hàng triệu người trong số họ đã đề cử hoặc bình chọn cho những hương vị khoai tây mới như một phần của cuộc thi truyền thông xã hội Do Us A Flavor của thương hiệu này.
Hãy bắt đầu bằng việc làm rõ cách thức và lý do mối quan hệ giữa khách hàng với doanh nghiệp đang thay đổi theo hướng triệt để.
Nguồn: Sách “Cải tổ doanh nghiệp trong thời đại số”, dịch từ cuốn “The Digital Transformation Playbook”, Columbia University Press.
