Tóm tắt: Các nhãn hàng chưa bao giờ hiểu hơn về khách hàng của họ, thế nhưng quy trình đổi mới của họ vẫn là bất chấp thành công hay thất bại. Tại sao lại như vậy? Theo Christensen và các đồng tác giả, các nhà phát triển sản phẩm quá tập trung vào việc xây dựng hồ sơ khách hàng và tìm kiếm mối tương quan trong dữ liệu. Để tạo ra các dịch vụ mà mọi người thực sự muốn ma, các công ty cần tập trung vào công việc mà khách hàng đang cố gắng hoàn thành.

Giá trị ngày càng ít được tạo ra theo chiều dọc thông qua mệnh lệnh và kiểm soát – như trong mối quan hệ cổ điển “thầy hướng dẫn trò” – mà theo chiều ngang, người mà bạn kết nối và làm việc cùng, dù trực tuyến hay gặp trực tiếp. Nói cách khác, chúng ta đang chứng kiến sự thay đổi từ một thế giới của stocks – kho hàng, nơi kiến thức được lưu trữ nhưng không được khai thác và do đó giảm giá trị nhanh chóng, sang một thế giới của các dòng chảy, nơi kiến thức được tiếp thêm năng lượng và phong phú nhờ sức mạnh của giao tiếp và cộng tác liên tục.

Vào năm 2014, Tesla đã đưa ra quyết định có vẻ cấp tiến là mở nguồn các bằng sáng chế của mình và khuyến khích các công ty khác sử dụng tài sản trí tuệ của mình. Nhìn lại, lựa chọn đó là một mô hình xuất sắc về các quyết định hướng tới hệ sinh thái mà tất cả các công ty sẵn sàng cho tương lai phải thực hiện. Tesla nhận ra rằng họ không thể phát triển nếu không có các đối tác xây dựng trạm sạc và cung cấp dịch vụ để tạo cơ sở hạ tầng hỗ trợ xe điện. Bằng cách đặt mình vào trung tâm của một hệ sinh thái đối tác đang phát triển, Tesla đã đặt nền móng cho sự phát triển bùng nổ của chính mình.

Tạo tiền đề cho quá trình chuyển đổi số hoàn chỉnh trước khi đạt “khối lượng tới hạn”, chi phí ban đầu tăng lên do đầu tư vào cơ sở hạ tầng và phát triển năng lực. Ngoài ra, trong giai đoạn bắt đầu, chúng ta có thể gặp phải những xáo trộn trong mức độ tương tác của khách hàng khi các giải pháp cũ di chuyển. Đồng thời, những xáo trộn trong KPI xung quanh mức độ gắn kết của nhân viên cũng khác nhau vì họ sẽ bắt đầu lo sợ bị mất việc làm, cộng với toàn bộ quá trình chuyển đổi sẽ tạo ra một môi trường không chắc chắn chung.

Các công ty công nghệ vũ trụ tư nhân mới đang thực hiện một cách tiếp cận rất khác, coi các hệ thống tên lửa của họ là nền tảng. Họ tạo ra các thành phần và công nghệ có thể được tái sử dụng và nhân rộng, cho phép họ bắt đầu với quy mô nhỏ và nhanh chóng mở rộng quy mô. Điều này đang làm giảm chi phí một cách triệt để, làm cho không gian dễ tiếp cận hơn và nhu cầu đang thúc đẩy rất nhiều đô la đầu tư.

Các nhà lãnh đạo đang tìm cách phát triển lấy khách hàng làm trung tâm và thúc đẩy sự thành công trong quản lý trải nghiệm khách hàng cần phải sử dụng nghiên cứu này để hiểu sâu hơn về các công cụ trải nghiệm khách hàng khác nhau mà họ có thể tận dụng cho tổ chức của mình.

Người khởi phát ý tưởng tìm ra các vấn đề mới và lý tưởng hóa dựa trên kinh nghiệm trực tiếp của chính họ. Đối với họ, tiếp xúc vật lý và tham gia vào, thế giới thực cảnh báo họ về những khoảng trống và mâu thuẫn chưa được giải quyết – những vấn đề có thể đáng được giải quyết như cơ hội và khả năng. Tuy nhiên, người khởi phát ý tưởng chỉ tìm thấy những vấn đề này ở mức độ cao; họ không nhất thiết phải thu hút sự hiểu biết rõ ràng về các chi tiết cụ thể của một vấn đề hoặc các giải pháp tiềm năng của nó.