10 cách eBay đang thực hiện để tạo trải nghiệm mua sắm được cá nhân hóa hơn

Bradford Shellhammer, Phó chủ tịch của Trải nghiệm người mua, eBay & GM, eBay New York

AI và Machine learning (Máy học) giúp khách hàng tạo trải nghiệm mua sắm trọn vẹn, phù hợp.

Trong năm qua, eBay đã làm việc để nâng cao trải nghiệm mua sắm cho khách hàng bằng cách áp dụng cá nhân hóa và trí tuệ nhân tạo để mô tả lại một số tính năng cho người mua. Những công nghệ này đã giúp loại bỏ xích mích, xây dựng trải nghiệm mua sắm đầy cảm hứng giúp khách hàng tìm thấy chính xác những gì họ đang tìm kiếm. Cho dù đó là phong cách cổ điển, hợp thời hay độc đáo, bạn đều có thể tìm thấy nó trên eBay.

Những trải nghiệm mới mà chúng tôi đã xây dựng là về cảm hứng và khám phá, giá trị và sự lựa chọn, sự đơn giản và dễ dàng. Khi tôi mua sắm trên eBay, những công cụ công nghệ này hoạt động giống như người mua sắm cá nhân của tôi. Tìm kiếm hình ảnh giúp tôi tìm thấy thứ gì đó từ những biểu tượng thời trang yêu thích của tôi hay phong cách từ thập niên 80; Sở thích cá nhân hóa trải nghiệm của tôi khi tạo ra một “Cửa hàng Bradford” chứa đầy đồ nội thất hiện đại giữa thế kỷ, áp phích cổ điển và các bộ sưu tập thời trang mà bạn không thể tìm thấy trong các cửa hàng; và với hơn 50 lượt tìm kiếm và người bán đã lưu, tôi biết rằng tôi sẽ thấy bản đánh giá mà tôi quan tâm ngay sau khi nó được đăng.

Dưới đây là 10 cách mà các công cụ chúng tôi đã xây dựng xung quanh cá nhân hóa, máy học và AI đang làm thay đổi trải nghiệm mua sắm trên eBay:

1. Nội dung được cá nhân hóa cho khách hàng

Chúng tôi tiếp tục cải thiện trải nghiệm người dùng khách của mình, điều này cho phép chúng tôi tiếp cận những người mua mới. Với tư cách là khách mua sắm — một người chưa tạo tài khoản eBay – chúng tôi đề xuất các mặt hàng dựa trên Các mặt hàng đã xem gần đây và hành vi mua sắm. Chúng tôi cũng đang đơn giản hóa quy trình này bằng cách cho phép người dùng đăng nhập qua Facebook và Google. Điều này cho phép truy cập dễ dàng, đánh dấu trang và giới thiệu cho những khách hàng chưa tạo tài khoản eBay… 

2. Xu hướng Sở thích của bạn

Mọi thứ có xu hướng trên eBay vì khi thế giới nói về nó, họ mua sắm nó trên eBay. Chúng tôi hiểu sở thích của khách hàng, từ giày thể thao đến thời trang và đang bắt đầu hợp nhất hai sở thích này với tính năng “Xu hướng theo sở thích của bạn” sắp ra mắt. Tìm kiếm xu hướng trên thế giới về những điều quan trọng đối với bạn, giữ cho các đề xuất luôn mới mẻ và kịp thời.

Ví dụ: nếu chúng tôi biết rằng bạn là một sneakerhead (một người chuyên sưu tầm, trao đổi hoặc bày tỏ sự ngưỡng mộ với sneaker), chúng tôi có thể giới thiệu đôi Adidas Ultra Boost phổ biến. Vào tháng trước, trong tuần cuối cùng của Game Of Thrones, phiên bản GOT của đôi giày Adidas Ultra Boost đã trở thành xu hướng trên eBay. Thay vì chỉ giới thiệu Adidas Ultra Boost như bình thường, giờ đây chúng tôi muốn giới thiệu GOT Ultra Boost trong mô-đun “Xu hướng theo sở thích của bạn”. Chúng tôi sẽ nêu bật cho bạn những điều mà những người đam mê giày thể thao đang khao khát trong tuần.

3. Mua lại bằng một cú nhấp chuột

Bạn muốn mua sản phẩm đó một lần nữa? Thông qua Lịch sử mua hàng của bạn, nút Buy Again (Mua lại) cho phép bạn mua lại các sản phẩm yêu thích của mình trên eBay thay vì tìm kiếm cùng một sản phẩm từ cùng một người bán. Nếu mặt hàng tương tự không còn có sẵn từ người bán ban đầu, đây không phải vấn đề lớn! Bạn sẽ có tùy chọn Buy Similar (Mua Tương tự). Thông qua tính năng này, các thuật toán tìm kiếm của eBay sẽ hiển thị khoảng quảng cáo tương tự, thường là cùng một sản phẩm được bán bởi một người bán khác, cùng một sản phẩm trong một biến thể khác nhau (nghĩ về cùng một đôi giày thể thao có màu sắc khác nhau) hoặc một sản phẩm tương tự (như một đôi giày thể thao chạy bộ khác từ cùng một thương hiệu). Khi chúng tôi tìm hiểu thêm về các hình thức mua sản phẩm yêu thích của bạn, chúng tôi sẽ nhắc bạn Mua lại khi thời điểm và giá cả phù hợp với bạn.

4. Một bức tranh có giá trị bằng 1.000 từ

Không thể mô tả những gì bạn đang tìm kiếm? Với Tìm kiếm hình ảnh, người mua hàng có thể sử dụng các hình ảnh để tìm kiếm danh mục 1,2 tỷ mặt hàng của eBay. Chụp ảnh hoặc tải ảnh hiện có lên thanh Tìm kiếm eBay sẽ hiển thị các danh sách trùng khớp hoặc tương tự về mặt hình ảnh. Tìm kiếm hình ảnh được kích hoạt bởi trí tuệ nhân tạo và máy học, đồng thời cho phép người mua sắm nhanh chóng tìm thấy những thứ họ yêu thích, giúp toàn bộ internet có thể mua sắm trên thiết bị di động.  

5. Xoay vòng để tìm thêm những gì bạn yêu thích

Tính năng mua sắm trực quan mới nhất của chúng tôi cho phép bạn sử dụng từ ngữ và hình ảnh để mua sắm, phát hiện và khám phá eBay. Nếu bạn thấy một đôi giày thể thao, ghế hoặc váy khiến bạn hứng thú khi mua sắm thông qua các gian hàng của eBay, chỉ cần nhấn vào ba dấu chấm ở góc trên cùng bên phải của danh sách và bắt đầu khám phá các mặt hàng tương tự – thêm giày thể thao, ghế hoặc váy có các đặc điểm tương tự mà bạn có thể yêu thích hơn nữa. Những tiến bộ trong học máy đang củng cố những tính năng này, cho phép AI của chúng ta nhận dạng các đối tượng tốt hơn và mang lại kết quả tốt hơn. Xoay vòng hình ảnh có lẽ là thú vị nhất! Trong khi khám phá eBay, bạn có thể tìm thấy một kho báu, chẳng hạn như chiếc váy chấm bi đỏ hoàn hảo. Nhấp vào “Trông giống như thế này” và Tìm kiếm Hình ảnh của eBay sẽ cho ra nhiều kết quả giống như chiếc váy bạn đang tìm trong danh mục của chúng tôi, cho phép bạn mua sắm các sản phẩm bạn tìm thấy và yêu thích mà không cần phải mô tả chúng bằng từ ngữ.

6. Đề nghị đúng vào thời điểm thích hợp

Chúng tôi muốn gửi cho bạn những ưu đãi khi thời điểm thích hợp. Sử dụng máy học, chúng tôi hiển thị các phiếu giảm giá và giao dịch có ý nghĩa đối với cách bạn tương tác với eBay. Đây có thể là trải nghiệm phiếu giảm giá tùy chỉnh với khuyến khích tải xuống ứng dụng, một mặt hàng có trong danh sách theo dõi của bạn hoặc giảm giá cho những khách hàng mới hoặc tốt nhất của chúng tôi. Nhiều nhà bán lẻ chỉ đơn giản là chạy bán hàng. Chúng tôi đang hướng tới một thế giới bán hàng thông minh mang lại tiền cho những khách hàng cần nó, kiếm được nó và xứng đáng với nó.

7. Danh sách được Quảng cáo đã Cá nhân hóa

Người bán trên eBay sử dụng danh sách được quảng cáo để nâng cao các mặt hàng điều đó khiến họ cảm thấy thỏa đáng và có giá trị. Đối với người mua sắm, những điều này trở nên sống động thông qua các đề xuất được tài trợ trên eBay. Mô-đun “Tương tự với Chế độ xem gần đây của bạn”, trên trang Xem mặt hàng, sử dụng công nghệ máy học để hiểu rõ hơn tùy chọn của bạn và giúp bạn tìm các mặt hàng tương tự có liên quan nhất để hoàn thành nhiệm vụ mua sắm của mình, thường nâng cao nội dung được tài trợ để đáp ứng nhu cầu của bạn. 

8. Mua sắm cá nhân trên eBay

Bạn có biết nhân viên bán hàng tuyệt vời, người cho bạn biết khi nào có hàng trong kho mới hoặc khi mặt hàng bạn mong muốn nó sẽ giảm giá? Chúng tôi đã và đang đưa điều đó lên eBay. 

Các nút Lưu và Xem của chúng tôi là một cách dễ dàng để luôn giữ được thông báo về khoảng không quảng cáo mới và những thay đổi về giá bán. Tính năng tiết kiệm sẽ cho bạn biết khi thứ gì đó bạn đang tìm kiếm có trong kho hàng hoặc khi những thứ mới mà bạn quan tâm tung ra thị trường – cho dù bạn chỉ muốn xem các bản in Warhol mới đã đến hay bạn đang tìm kiếm một đôi giày đã bán ra mà bạn phải có ngay khi đôi giày mới ra mắt! Tương tự, Watching (Xem) cho phép bạn đánh dấu các mặt hàng để so sánh giá và đặt thông báo để biết khi một mặt hàng giảm giá.

Chúng tôi đang thử nghiệm các cách Tiết kiệm mới sẽ giúp cá nhân hóa hơn nữa trải nghiệm mua sắm. Ví dụ: chúng tôi đề xuất qua email rằng người mua hàng nên lưu những người bán mà họ đã mua trước đây để trở thành người đầu tiên xem danh sách mới và ưu đãi đặc biệt của người bán yêu thích của họ.

Chúng tôi cũng đang dần cải thiện trải nghiệm khi bạn đã xem các mục. Chúng tôi đã cập nhật Danh sách xem trên mWeb để việc lọc và phân tích các mục đã xem của bạn trở nên dễ dàng hơn. Và chúng tôi đang sử dụng Tiết kiệm và Đồng hồ để đề xuất các mặt hàng có liên quan lấy cảm hứng từ những mặt hàng bạn lưu hoặc xem. 

9. Phát triển trang chủ được cá nhân hóa

Trang chủ của chúng tôi là một trung tâm tập hợp rất nhiều nội dung được cá nhân hóa cho khách hàng. Năm ngoái, chúng tôi đã ra mắt trang chủ dành cho bạn: duy nhất cho tất cả 180 triệu người của chúng tôi mua sắm trên eBay. Mục tiêu của các đề xuất trên trang chủ của chúng tôi là truyền cảm hứng và cho người dùng thấy giá trị và sự lựa chọn độc đáo mà eBay có trong số 1,2 tỷ danh sách của chúng tôi! Mới vào mùa hè này và vào mùa thu: chúng tôi đang tận dụng sự thay đổi mua sắm theo khu vực và nhân khẩu học của người dùng để có các đề xuất mạnh mẽ hơn và chúng tôi sẽ bắt đầu cá nhân hóa nội dung và ưu đãi theo cách truyền thống hơn dưới sự quản lý của con người, những việc như Giao dịch, Lựa chọn của biên tập viên, các sự kiện và bán hàng có thương hiệu, để làm lu mờ hơn cảm ứng của con người và máy học.

10. Phân khúc trong Tìm kiếm Khách hàng Mới

Chúng tôi biết rằng những người mua lần đầu tiên truy cập eBay có sở thích mua sắm khác biệt rõ ràng so với những người mua có thời hạn hiện tại. Trong phần Tìm kiếm, chúng tôi làm việc tích cực để mang lại trải nghiệm khách hàng phù hợp cho người mua mới bằng cách tận dụng công nghệ máy học và đào tạo các thuật toán về sở thích và lựa chọn mới của người mua. Chúng tôi nhận thấy rằng hầu hết người mua mới muốn xem khoảng không quảng cáo ‘mới’ cùng tùy chọn ‘mua ngay bây giờ’. Khi nhiều người mua mới tương tác với eBay, chúng tôi tiếp tục tùy chỉnh trải nghiệm theo nhu cầu mua sắm của họ.