Khách hàng của Citibank ngày càng lựa chọn tương tác kỹ thuật số

Thu nhập quý 2 năm 2019 của Citigroup cho thấy ngân hàng đã cắt giảm 2% chi phí hoạt động của toàn công ty xuống còn 10,5 tỷ USD, theo CNBC. Citi cũng chứng kiến sự bứt phá mạnh mẽ về số người dùng ngân hàng số – tăng 11,3% so với năm trước (YoY) từ 27,4 triệu lên 30,5 triệu – và khách hàng di động của họ tăng nhanh gấp đôi (+ 22,4% YoY), tăng từ 16,5 triệu lên 20,2 triệu.

Khi sự tham gia kỹ thuật số của Citi tăng lên, các tương tác trực tiếp giữa khách hàng với nhân viên dường như trở nên ít phổ biến hơn. Tỷ lệ liên lạc với đại lý của ngân hàng – hoặc tổng số cuộc gọi do đại lý xử lý chia cho tổng số tài khoản đang hoạt động trung bình – giảm khoảng 6,1% trong 12 tháng qua, cho thấy khách hàng cần nhân viên ngân hàng giải quyết các yêu cầu dịch vụ khách hàng với mức độ ít thường xuyên hơn.

Hơn nữa, tổng số chi nhánh của Citi đã giảm 1% YoY trong quý 2. Sự suy giảm này, kết hợp với số lượng tương tác kỹ thuật số mạnh hơn, báo hiệu khách hàng đang chuyển sang các công cụ kỹ thuật số để giao tiếp với ngân hàng nhiều hơn, lần lượt giảm sự phụ thuộc của họ vào tương tác truyền thống của con người.

Đây có thể là một phần lý do Citi điều chỉnh giảm chi phí hoạt động trong quý 2: Tương tác của khách hàng với nhân viên giao dịch hoặc đại lý cuộc gọi phải chịu chi phí biến đổi 4 đô la cho ngân hàng, trong khi tương tác di động chỉ tốn khoảng 10 xu, theo tính toán của Bain & Company. Tương tự, một cách khác mà Citi đã thấy một quy trình kỹ thuật số thay thế một di sản đắt tiền hơn là tỷ lệ ngày càng tăng của các báo cáo khách hàng điện tử, đã đạt 50% trong 12 tháng qua, tăng 3 điểm phần trăm so với năm 2018.

Citi nên thận trọng không thực hiện chiến lược cắt giảm chi phí hướng tới kỹ thuật số quá đà, do vai trò nổi bật của nhân viên trực tiếp và các chi nhánh đóng vai trò thúc đẩy doanh số. Một số ngân hàng đã đột ngột chuyển tiền vào ngân sách CNTT của họ và tránh xa các kênh truyền thống. Tuy nhiên, họ phải cẩn thận để không bị xa rời và bỏ bê các kênh đó – chẳng hạn như các chi nhánh – vì chúng vẫn rất phù hợp để thu hút giá trị từ khách hàng.

Ví dụ: các hộ gia đình thường xuyên sử dụng chi nhánh đã thúc đẩy 70% tăng trưởng tiền gửi của Chase trong giai đoạn 2014-2018. Các chi nhánh cũng có thể giúp bán hàng cho những sản phẩm phức tạp hơn để xử lý, chẳng hạn như upsell các dịch vụ sinh lợi hơn, như thế chấp, vì các sản phẩm này có thể yêu cầu mức độ cá nhân hóa cao hơn và cần duy trì tương tác trực diện với nhân viên. Cho đến nay, Citigroup dường như đang kiên định: tổng số chi nhánh của nó có giảm, nhưng chỉ một chút, cụ thể là thu hẹp ít hơn 40 địa điểm kể từ Q1 2018.

Nguồn: Business Insider