Chuyển đổi số từ phương diện đo lường hiệu quả

Quỳnh Hương lược dịch

Khi khái niệm Chuyển đổi số trở nên nổi bật trong một tổ chức, nó có thể gây ra sự không chắc chắn, nghi ngờ và suy đoán cho cả khách hàng và các bên liên quan.

Sự thay đổi này sẽ mang lại doanh thu như thế nào, nó có gây ra sự gián đoạn công việc hàng loạt không, liệu nó có khiến khách hàng bối rối trong khi có khả năng làm mất đi lượng khách hàng kinh doanh không? Đây chỉ là một số câu hỏi có thể xuất hiện trong suy nghĩ mọi người.

Giáo dục, cung cấp thông tin và phát triển một chiến lược được cân nhắc kỹ lưỡng sẽ làm giảm bớt sự lo lắng và nâng cao niềm tin vào sự chuyển đổi. Tuy nhiên, khái niệm thực tế rằng chuyển đổi số là một hành trình, không phải là đích đến vẫn cần thấm nhuần chính nó trong khuôn khổ thay đổi đối với nhiều tổ chức.

Tuy nhiên, nếu không có các số liệu đo lường chính xác, chuyển đổi số chỉ là một chuyển động mang tính khái niệm. Sự cần thiết của các số liệu chính xác là vô cùng quan trọng đối với việc số hóa doanh nghiệp. Theo dõi (Tracking) là một đòn bẩy thiết yếu của quá trình chuyển đổi kỹ thuật số thông qua tính minh bạch của tổ chức.

Theo một khảo sát mới đây của Gartner, chỉ có 4% các tổ chức không chuyển đổi số, tuy nhiên, một khảo sát khác của Gartner chỉ ra rằng gần một nửa số CEO đó không có số liệu cho việc chuyển đổi số của doanh nghiệp.

Theo nguyên tắc thông thường, các KPI tập trung vào kết quả hơn thay vì dựa trên kết quả đầu ra sẽ đáp ứng hầu hết các nhu cầu cần thiết cho hầu hết các chuyển đổi kỹ thuật số. Tuy nhiên, cần phải cân nhắc kỹ lưỡng về quy trình chi tiết, chuyển đổi một công ty đồng thời đo lường cả hành trình và tác động để giúp điều chỉnh lộ trình.

Các nhà lãnh đạo bắt tay vào hành trình chuyển đổi số cần hiểu rằng quá trình này bao gồm hai phần riêng biệt và có các KPI khác nhau. Phần đầu tiên của quy trình là ngay trước khi đạt được ‘khối lượng tới hạn’ – trước khi phần lớn các sản phẩm và quy trình trở thành kỹ thuật số. Phần thứ hai của cuộc hành trình là sau khi đạt được khối lượng tới hạn.

Ngoài ra, điều quan trọng là phải phân biệt giữa các phép đo của quá trình chuyển đổi – được thiết kế để cho biết liệu quá trình chuyển đổi có đang đi đúng hướng hay không. Và các chỉ số kết quả – được thiết kế để theo dõi kết quả của quá trình chuyển đổi.

Phần thứ nhất: Giai đoạn nhìn xa trông rộng (trước khi đạt khối lượng tới hạn)

Sự không chắc chắn là một phần đã có sẵn từ lâu của thế giới kỹ thuật số cũng như quá trình chuyển đổi. Cách tốt nhất để chuẩn bị là hiểu được rủi ro đang rình rập phía trước. Nhiều tổ chức không có chiến lược kỹ thuật số mạnh mẽ thường mắc phải một hoặc nhiều trong số tám kiểu thất bại ở giai đoạn đầu này và KPI kỹ thuật số mới phù hợp có thể giúp tránh những bối cảnh không hiệu quả như vậy:

Lập kế hoạch cho kế hoạch

• Tập trung quá mức vào các yếu tố hỗ trợ
• Giá trị doanh nghiệp chưa rõ ràng

Thử nghiệm thuần túy

• Nặng về ứng dụng kinh doanh
• Thiếu yếu tố hỗ trợ để mở rộng quy mô

Những điểm mù

• Đầu tư dưới mức trong các lĩnh vực cụ thể

Phân tán, vụn vặt

• Nhiều khoản đầu tư nhỏ không có chiến lược liên quan

Tầm nhìn ngắn

• Đầu tư nghiêng về ngắn hạn

Tầm nhìn quá xa

• Đầu tư nghiêng về dài hạn

Big Brother

• Tập trung hóa quá mức
• Thiếu tính làm chủ

Ốc đảo

• Tính phân quyền cao

Đầu tư trùng lặp

Tạo tiền đề cho quá trình chuyển đổi số hoàn chỉnh trước khi đạt “khối lượng tới hạn”, chi phí ban đầu tăng lên do đầu tư vào cơ sở hạ tầng và phát triển năng lực. Ngoài ra, trong giai đoạn bắt đầu, chúng ta có thể gặp phải những xáo trộn trong mức độ tương tác của khách hàng khi các giải pháp cũ di chuyển. Đồng thời, những xáo trộn trong KPI xung quanh mức độ gắn kết của nhân viên cũng khác nhau vì họ sẽ bắt đầu lo sợ bị mất việc làm, cộng với toàn bộ quá trình chuyển đổi sẽ tạo ra một môi trường không chắc chắn chung.

Nhưng ngay cả ở đây, có một số KPI hàng đầu có thể giúp các nhà lãnh đạo hiểu liệu quá trình chuyển đổi của họ có đang đi đúng hướng hay không. Ví dụ như:

• Số lượng sáng kiến/quy trình nội bộ trên hành trình chuyển đổi theo tỷ lệ phần trăm trên tổng số sáng kiến/quy trình
• Số lượng sản phẩm/dịch vụ trên hành trình chuyển đổi theo tỷ lệ phần trăm trên tổng số sản phẩm/dịch vụ
• Tỷ lệ lao động được đào tạo
• Tỷ lệ phê duyệt các sáng kiến chuyển đổi
• Thời gian dịch chuyển số (mất bao lâu để chuyển một quy trình hoặc sản phẩm sang kỹ thuật số)

Việc sử dụng các số liệu như những số liệu ở trên có thể định hướng và làm ổn định sự không chắc chắn bằng các dữ kiện, số liệu và kiến thức về cách chuyển đổi kỹ thuật số này sẽ thành công.

Điều cực kỳ quan trọng là có được sự hỗ trợ của từng giám đốc điều hành cấp cao chịu trách nhiệm về KPI kỹ thuật số mới, để đồng thiết kế các định nghĩa KPI và thống nhất mức độ và tốc độ mọi thứ có thể được số hóa. Dưới đây là một khung so sánh cho KPI kinh doanh kỹ thuật số nhằm tối ưu hóa hoạt động kinh doanh hiện tại, có liên quan đến Giám đốc khách hàng, Giám đốc Marketing, Giám đốc vận hành hoặc thậm chí là Giám đốc Nhân sự.

Các nhà lãnh đạo cam kết chuyển đổi số của các công ty tương ứng của họ cần chú trọng hơn vào các chỉ số quy trình hơn là chỉ số kết quả trong giai đoạn này trước khi đạt được khối lượng tới hạn. Trọng tâm sẽ chỉ thay đổi khi đạt được khối lượng tới hạn hoặc nó sẽ chỉ thay đổi đối với các sản phẩm, dịch vụ và quy trình đã thực hiện quá trình chuyển đổi.

Phần thứ hai: Tăng trưởng chuyển đổi (sau khi đạt khối lượng tới hạn)

Sau giai đoạn đột phá ban đầu là giai đoạn tăng trưởng mang tính biến đổi với việc áp dụng hàng loạt quan trọng đã hoàn thành. Nhìn chung, đám đông, người tiêu dùng và việc áp dụng rộng rãi hơn các cải tiến kỹ thuật số đã đạt đến quy mô lớn. Từ góc độ số liệu, chúng ta có thể mong đợi những điều sau đây trong giai đoạn 2:

• Doanh thu cao hơn nhờ các mô hình kinh doanh kỹ thuật số (mới)
• Điểm trải nghiệm khách hàng và NPS
• Cải thiện sự hài lòng của khách hàng
• Tiết kiệm chi phí
• Số điểm tiếp xúc khách hàng mới
• Các chỉ số gia tăng hiệu quả
• Chỉ số lợi nhuận
• Thị phần

KẾT LUẬN

Giống như những yếu tố khác khác trong thế giới doanh nghiệp, mọi thứ cần phải đơn giản; nếu không, sớm muộn gì tổ chức cũng sẽ từ chối bộ KPI kỹ thuật số mới. Hầu hết các giám đốc điều hành của công ty đã bị choáng ngợp với các hệ thống theo dõi công việc khác nhau của họ, từ danh sách đèn giao thông cho đến bản đồ nhiệt và thẻ điểm cân bằng phức tạp. Một đồng minh trung thành trong việc triển khai một bộ KPI kỹ thuật số mới trên toàn tổ chức có thể là bảng điều khiển lộ trình kỹ thuật số được xây dựng trên giao diện đơn giản, thân thiện với người dùng, yêu cầu nỗ lực đầu vào tối thiểu.

Đo lường chuyển đổi kỹ thuật số theo một cách nào đó là một phần tự nhiên, thách thức thực sự đến từ việc tái cấu trúc tư duy của tổ chức (ví dụ: nhấn mạnh rằng thất bại hiện được khuyến khích; nếu không, các nhà quản lý có thể giả báo cáo KPI tích cực), tạo ra những con đường văn hóa quản lý mới vượt qua cả khách hàng và nhân viên. Điều quan trọng là phải hiểu rằng các KPI khác nhau sẽ hoàn toàn phát huy tác dụng trên con đường chuyển đổi kỹ thuật số khi doanh nghiệp/dịch vụ nâng cấp. Việc thích ứng với các mô hình số liệu được số hóa nhiều hơn đảm bảo phạm vi thống kê có thể đo lường phù hợp với quá trình số hóa, tăng tốc tỷ lệ chấp nhận nội bộ và bên ngoài để đại tu doanh nghiệp thành công trong thế giới kỹ thuật số.

Nguồn:https://thefutureshapers.com/digital-transformation-a-metrics-perspective/?utm_source=pocket_reader